Genesys - KPI контакт-центра

В сегодняшнем мире, в котором клиенты стали одним из наиболее ценных бизнес-активов, контакт-центр чрезвычайно важен для успешной работы любого предприятия. Являясь лицом компании, контакт-центр оказывает существенное влияние на ее облик в глазах клиентов, на их отношение и доверие к ней.

Контакт-центры играют жизненно важную роль в деле повышения качества обслуживания и степени лояльности клиентов. В статье Пять основных шагов к созданию контакт-центра мирового класса описывается последовательность действий по преобразованию контакт-центра в высококлассный центр индивидуального обслуживания клиентов.

Эффективно работающий контакт-центр способен обеспечить успех бизнесу и повысить объем продаж за счет улучшения качества обслуживания клиентов. Однако здесь напрашивается вполне логичный вопрос: как нам оценить эффективность работы контакт-центра?

Как правило, при анализе эффективности колл-центра используют определенные KPI, принятые в этой области. KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности, которые в области организации работы контакт-центров обычно связаны с оценкой качества обслуживания клиентов: деятельности агентов, функционирования технического оборудования и программного обеспечения. Как правило, различные KPI оценивают отдельно взятые аспекты работы контакт-центра, оказывающие непосредственное влияние на клиентский опыт.

Ниже мы рассмотрим KPI контакт-центра, с помощью которых оценивают эффективность его работы в наиболее важных аспектах.

First Call Resolution (FCR) — показатель вызовов, решенных с первого обращения, который также иногда называют коэффициентом оперативности.

Один из наиболее важных KPI контакт-центра, который позволяет достаточно точно оценить качество обслуживания клиентов и предоставляемых услуг. Способствует повышению лояльности, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи обращения обрабатываются быстро и эффективно, существенно возрастает. Кроме того, этот показатель позволяет оценить эффективность работы каждого отдельного оператора, повысить мотивацию сотрудников и снизить издержки.

Call Abandon Rate (CAR) — показатель потерянных вызовов.

Этот показатель важен для системы управления персоналом контакт-центра, поскольку позволяет оценить эффективность использования имеющихся ресурсов. Чем он выше, тем больше клиентов теряет компания, из-за того что они прерывают вызов, не дождавшись ответа оператора. Повышение этого показателя должно стать тревожным звонком для компании, ей необходимо сделать выводы и предпринять действия, способные исправить ситуацию.

Call Completion Rate (CCR) — показатель завершенных вызовов.

Необходим для постоянного мониторинга ситуации и для оптимизации качества работы колл-центра. Его анализ поможет наиболее эффективно использовать существующую инфраструктуру, улучшить обслуживание клиентов и повысить прибыль.

Average Time in Queue (ATQ) — среднее время ожидания ответа.

Эффективность работы контакт-центра во многом зависит от того, сколько времени клиент вынужден ожидать ответа оператора. Измерение ATQ предоставляет компании важные статистические данные, которые позволяют оптимальным образом распределять нагрузку между операторами в зависимости от степени их загруженности в определенный момент, приоритетности конкретного клиента и прочих параметров.

Average Handle Time (AHT) — среднее время обработки вызова.

Этот показатель позволяет определить, сколько времени оператор тратит на обработку обращения — с начала звонка до того момента, когда удовлетворенный клиент благодарит за помощь и кладет трубку. Фактически это показатель того, насколько быстро компания способна решить проблему клиента. Его измерение обеспечивает компании реальное понимание уровня квалификации операторов, эффективности существующих алгоритмов их работы, а также качества имеющейся инфраструктуры и системы маршрутизации в контакт-центре.

Monetary Cost Per Call (MCC) — стоимость одного вызова.

Один из наиболее важных показателей, ввиду того что точное определение расходов компании на обработку вызовов с каждым днем становится все более трудным — в частности, из-за увеличения количества взаимодействий по цифровым каналам.

Отдельно стоит отметить KPI качества работы IVR и маршрутизации вызовов.

Escalation Rate — количество звонков, которые система переводит от оператора на прочие группы специалистов, обладающих большей компетенцией в области, связанной с проблемой клиента.

Escalation Accuracy — показатель эффективности перевода звонка, предоставляет информацию о том, сколько переводов было осуществлено по адресу.

IVR routing Accuracy — позволяет оценить эффективность функционирующей IVR-системы. Данный KPI показывает количество клиентов, получивших исчерпывающий ответ на свои вопросы после взаимодействия с определенной веткой IVR-системы.

IVR exit rate — это показатель, демонстрирующий количество клиентов, которые нашли в IVR-системе то, что искали, и после взаимодействия с ней успешно перешли к живому общению с оператором.

Безусловно, существует и множество других KPI для контакт-центров, однако именно эти являются на сегодняшний день наиболее актуальными. Их анализ поможет компании оптимизировать целый ряд важнейших бизнес-процессов, существенно увеличить эффективность работы контакт-центра и повысить уровень обслуживания клиентов.

Как повысить KPI эффективности работы контакт центра?

Несмотря на то что в теории повышение эффективности работы контакт-центра с применением рассмотренных выше KPI кажется довольно простой задачей, достижение успеха в этой области во многом зависит от технологической основы вашего контакт-центра и возможностей функционала используемой платформы.

Платформа Genesys Customer Experience использует сервисы, способные повысить все виды показателей KPI для контакт-центра (загруженность операторов, удобные сценарии разговора, уменьшение простоя, продвинутую систему маршрутизатизации и т. д.). Платформа Genesys предлагает эффективные механизмы самообслуживания (IVR), гибкую настройку различных параметров KPI, функциональный веб-чат и другой качественный функционал.