Качество обслуживания клиентов

Представьте, вы сидите в Интернете, вдруг пропадает связь, вы звоните в службу поддержки своего провайдера. Что вам предложат сделать в первую очередь? Перезагрузить устройство. Я даже держу скрепку рядом с модемом – как раз на такой случай. Представьте мое изумление, когда я в очередной раз позвонил провайдеру, и оператор попросил меня подождать, пока он удаленно перезагрузит мое устройство. Он нажал кнопку у себя в офисе, мой модем мигнул, и я снова оказался в сети. Вот так просто! Такое качество обслуживания клиентов превзошло все мои ожидания.

Когда клиенты сталкиваются с проблемами, они рассчитывают не только на помощь оператора, но и на сочувствие. Вы должны понимать клиентов, даже если они не могут описать возникшую проблему с использованием технического жаргона.

Решение по кобраузингу может изменить правила игры. Кобраузинг дополняет взаимодействия по каналу голосовой связи или в чате, позволяя оператору в реальном времени просматривать страницы одновременно с клиентом.

При разработке решения по кобраузингу инженеры Genesys создали инструмент, который предлагает простые решения для некогда сложных задач. Целью работы было улучшение качества обслуживания клиентов, и в результате был создан инструмент на базе платформы PureCloud от Genesys, с помощью которого операторы могут быстро и бесшовно взаимодействовать с клиентами, обратившимися за помощью в чате или по телефону.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Кобраузинг для оптимизации обслуживания клиентов

Допустим, вы продаете деревья, и листья ваших деревьев – сочнее и зеленее, чем у остальных предлагаемых на рынке растений. Ваш бизнес расширяется, и вы решаете предложить клиентам систему заказов онлайн.

Покупатель Джо, ваш постоянный клиент, с радостью открывает ваш сайт, но когда дело доходит до заказа, у него возникают сложности. Увидев всплывающее окно с предложением помощи, Джо запрашивает помощь, и его сразу соединяют с Оператором Китти.

Джо и Оператор Китти обмениваются парой реплик, чтобы Оператор Китти вникла в суть проблемы и подобрала подходящее решение.

Кобраузинг1

Запуск сессии кобраузинга

Итак, Оператор Китти запрашивает у Джо разрешения подключиться к его экрану для решения вопроса и, получив его согласие, запускает сессию кобраузинга. Уже на этом этапе оператор смогла проявить сочувствие по отношению к Джо, запросив разрешения на кобраузинг.

кобраузинг2

Защита личной информации

Помогая Джо, Оператор Китти просит его ввести данные банковской карты. Оператор Китти объясняет Джо, что поля с данными банковской карты скрыты от нее. Чувствуя себя дополнительно защищенным, Джо спокойно указывает необходимые личные данные.

кобраузинг3

Повышенная гибкость транзакций в режиме управления оператором

Джо никак не может разобраться с навигацией по сайту, поэтому Оператор Китти предлагает заполнить за него необходимую форму. Для этого Оператору Китти необходимо получить право на использование экрана Джо. Получив такое право, Оператор Китти входит в режим управления оператором, в котором она легко завершает заказ Джо.

Кобраузинг4

Не только чат

Решение по кобраузингу PureCloud не ограничивается чатом – наши инструменты специально разработаны для бесшовного совмещения. Технологии, на которых основана система, поддерживают взаимодействие на условиях клиентов.

Если Джо понадобится помощь в заполнении формы заказа, Оператору Китти будет виден его экран. При необходимости она сможет самостоятельно управлять процессом, а Джо получит первоклассный сервис вне зависимости от использованного канала взаимодействия.

Узнайте, как работает кобраузинг

Хотите увидеть, как кобраузинг улучшает взаимодействие между операторами и клиентами? Приглашаем вас посмотреть демонстрационный ролик.