клиентский опыт

Только представьте: 2022 год. Кажется, это еще так не скоро. А ведь на самом деле до него всего несколько лет. Увидев эту цифру на экране своего компьютера, я сразу вспомнил и «Джетсонов», и «Назад в будущее». И хотя скейты на воздушной подушке и летающие машины нам пока не светят, клиентский опыт определенно станет другим. Обслуживанием клиентов будут заниматься не отдельные компании, а группы предприятий, которые смогут предложить уникальный клиентский опыт.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Я хочу сделать три предсказания о том, как изменится клиентский опыт к 2022 году. Несмотря на то, что многие изменения сегодня находятся в зачаточном состоянии, с течением времени они станут не просто конкурентными преимуществами компаний, а стандартными требованиями клиентов.

Вся власть народу: взаимодействие и совместная работа как основа новых конкурентных преимуществ

В 2022 году потребители будут рассчитывать на взаимосвязанные взаимодействия сразу с несколькими брендами. Клиенты станут требовать последовательного обслуживания, которое гарантирует их бесшовное взаимодействие с желаемыми компаниями. В свою очередь, компаниям придется изменить свои бизнес-модели, чтобы адаптироваться к новым процессам и соответствовать ожиданиям клиентов.

Бренд перестанет определять характер своей деятельности самостоятельно — это станет привилегией клиентов, которые будут решать, каким именно они хотят видеть бренд. У клиентов появятся необходимые инструменты воздействия, и их не в чем будет упрекнуть: у них появится право на свободу выбора, для реализации которого достаточно несколько раз щелкнуть «мышкой».

Потребность в объединенном и бесшовном обслуживании заставит предприятия, правительство и некоммерческие организации объединяться и действовать сообща. Благодаря социальным сетям покупатели получили право голоса, прямой канал связи с выбранным брендом, а также (и это даже важнее!) личную сеть тысяч подписчиков. Многие строят и развивают отношения с людьми в этих обширных сетях, а предприятия, которые хотят использовать эти связи, должны научиться сотрудничать. Как компании, занимающиеся организацией совместных поездок, могут взаимодействовать со своими клиентами, помимо посадки и высадки? Как можно виртуально реконструировать свой дом, ни разу не посетив демонстрационный зал?

Персонализация, конфиденциальность и безопасность

По мере развития и распространения искусственного интеллекта (AI), big data и Интернета вещей (IoT) персонализация, как мне кажется, станет основным конкурентным преимуществом брендов и предприятий. Клиенты смогут получать особенный и кастомизированный опыт, а предприятия начнут использовать свои глубокие знания о клиентах и все, что обеспечит соответствие их новым потребностям. Например, интеллектуальный помощник Kate от Genesys создана на основе AI, ботов и систем машинного обучения именно для персонализации клиентского опыта.

В 2022 году компании будут не просто учитывать потребности клиентов — они станут работать на опережение, стараясь предугадать потребности и вкусы, настроения и желания клиентов, а также проблемы, с которыми те могут столкнуться. Вы задумывались о том, как именно Netflix и Amazon Prime «угадывают», какой сериал вам понравится?

Впрочем, здесь есть и определенные риски: с большой властью приходит большая ответственность. Существует опасность ненадлежащего использования данных клиента и, как следствие, возникновения вопросов у их законного владельца.

Конфиденциальность наряду с контролем и защитой персональных данных станет новой полосой обороны. В этой битве за клиентами будет решающая роль в контроле личной информации и управлении ею. Предприятиям и компаниям придется пересмотреть свое отношение к ситуации и согласиться с тем, что следы клиентов в цифровом мире по-прежнему принадлежат именно клиентам. И следы эти могут снова и снова приводить к конкретному предприятию или стремительно удаляться от него — в зависимости от уверенности потребителей в безопасности своих персональных данных.

Если предприятия хотят, чтобы клиенты им доверяли, они должны уважать их право на конфиденциальность личной информации, равно как и их право решать, какое именно обслуживание они хотят получать и с кем делиться своими личными данными. Главная роль в определении принципов и норм, способствующих установлению доверительных отношений между предприятиями и клиентами, будет принадлежать правительству.

Новое понимание лояльности

Независимо от того, взаимодействуют клиенты с одним или несколькими брендами, предприятиями и компаниями, для них важнее всего будет получаемый опыт.

Времена, когда клиенты оставались верны одному бренду, канут в прошлое. Поприветствуем потребителя будущего, который ценит не бренды, а опыт взаимодействия с ними.

Эта тенденция заметна уже сегодня. Брендам придется потрудиться, чтобы предложить более качественное последовательное обслуживание, ведь недовольные клиенты просто перейдут к другой компании. Не нравится общаться с вашим провайдером кабельного ТВ? Никаких проблем — переходите на потоковое ТВ! Недовольны опытом покупки онлайн? Ну что же, вот вам другая площадка, которая предлагает тот же или аналогичный продукт, причем оформлять заказ там удобнее, а условия возврата выгоднее.

Новое понимание лояльности будет связано с клиентским облуживанием, а не с продуктами компании. Это сильно отличается от того, что мы вкладываем в понятие лояльности сегодня.

Пришло время начать общаться. Пора определиться, каким будет клиентский опыт будущего. Предприятиям пора осознать, какую власть имеют клиенты, понять, что современные бизнес-модели, процедуры и операции требуют пересмотра. Необходимо обратить внимание на реалии стремительно приближающегося завтрашнего дня.

Musa Hanhan

Муса Ханхан специализируется на разработке продуктовых стратегий и схем управления впечатлениями клиентов. Имеет более чем 20-летний опыт профессиональной деятельности в B2B-сегменте индустрии высоких технологий. За это время он продемонстрировал выдающиеся способности по созданию и управлению стратегиями вывода на рынок продуктов,...