омниканальное обслуживание клиентов

Порой очень трудно соответствовать требованиям клиентов к диджитализации бизнес-процессов и решений по обслуживанию. Те, кто все еще используют разрозненные и изолированные технологии, просто не в состоянии поддерживать необходимый темп (я уже описывал эту проблему в своем посте Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?).

Предприятия должны постоянно заниматься разработкой архитектуры, которая поддерживает лучший клиентский опыт, мотивирует персонал и обеспечивает снижение эксплуатационных расходов. Как только вы закончили внедрять необходимую функцию или запустили новый цифровой канал, появляются очередные требования, и кажется, что это никогда не кончится.

Многие компании используют комбинацию технологий и работают с группами вендоров для создания платформы, поддерживающей омниканальное обслуживание. Но зачастую, завершив очередной проект, они понимают, что ситуация вновь изменилась. Внедрение новых методов тянет за собой все больше изменений, и вот уже существующая архитектура требует полного пересмотра.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Определите требования к будущей платформе для омниканального обслуживания

Как понять, что требования клиентов изменились и пора перестраивать существующую платформу для обслуживания? Ниже я перечислю 7 факторов, свидетельствующих о необходимости выбора новой платформы:

1. Предъявляются новые серьезные требования к предприятию.

2. Вендор прекратил поддержку существующих компонентов или продуктов.

3. Вы приняли решение о замене функционального структурного элемента своей архитектуры (например, CRM, платформы для маршрутизации в контакт-центре или решения по планированию работы персонала).

4. Вышел новый закон, в соответствии с которым необходимо пересмотреть требования к вашей работе.

5. Сокращение числа вендоров, с которыми вы сотрудничаете, обеспечит экономию за счет увеличения масштаба производства.

6. Отказ от устаревших компонентов инфраструктуры (например, аппаратных платформ для контакт-центров (ACD) или интеллектуальных IVR) обеспечит снижение затрат.

7. Вы приняли стратегическое решение о перемещении своих бизнес-приложений в облако.

Создание архитектуры, которая будет актуальна в будущем

Создание архитектуры, которая будет актуальна и в будущем, позволит вам ориентировать свой бизнес на действительно омниканальное обслуживание клиентов, поэтому я рекомендую вам заняться этим вопросом в срок до 2018 года. Я даже полагаю, что этот вопрос должен быть на первом месте в списке ваших задач.

Ниже я приведу 8 советов по построению перспективной платформы для омниканального обслуживания клиентов:

1. Убедитесь в том, что новое решение изначально поддерживает все каналы. Это поможет избежать проблем, связанных с интеграцией новых каналов обслуживания в будущем.

2. Контролируйте каждое взаимодействие с клиентами на протяжении их маршрутов, чтобы видеть и понимать их действия на всех каналах.

3. Выбирайте открытую платформу, которая поддерживает интеграцию с ведущими CRM-приложениями и позволяет объединить контроль продаж со средствами поддержки.

4. Задействуйте функции оптимизации работы персонала — запись вызовов, контроль качества, планирование работы персонала — на всех каналах для гибкого использования своих сотрудников.

5. Применяйте аналитические средства для непрерывного повышения качества работы и лучшего понимания потребностей клиентов. Используйте и систему сбора отзывов клиентов, и систему сбора отзывов сотрудников.

6. Убедитесь в том, что платформа поддерживает настольное приложение для операторов, которое обеспечивает управление всеми вызовами и просмотр контекстной информации обо всех действиях клиента.

7. Удостоверьтесь в том, что ведущие аналитические компании высоко оценили выбранное решение и включили создавшее его предприятие в список ведущих разработчиков.

8. Убедитесь в том, что другие компании уже опробовали выбранную платформу и подтвердили ее эффективность.

Если вы хотите узнать больше о том, как перспективные платформы для омниканального обслуживания позволяют по максимуму использовать контекстную информацию, к которой предприятие имеет доступ, как они повышают эффективность управления маршрутами клиентов и совершенствуют омниканальное обслуживание клиентов, предлагаем вам посмотреть запись вебинара Разработка перспективной платформы для омниканального обслуживания, в котором принял участие Берн Элиотт, вице-президент и аналитик компании Gartner.

Stefan Captijn

Стефан — старший директор по маркетингу продуктов в категории решений по мотивации персонала в компании Genesys. Он присоединился к Genesys в 2000 году. Вместе с семьей (женой и двумя детьми) Стефан проживает в районе Амстердама. В свободное время собирает динамики,...