Сложно спорить с тем, что ожидания клиентов изменились. Сегодня люди активно используют асинхронное общение – общаются при помощи коротких текстовых сообщений, которые хранятся в течение долгого времени. Можно использовать мессенждеры, чтобы назначать встречи или запрашивать у компаний характеристики продукции. Однако сегодня мы однозначно видим тенденцию к использованию форм взаимодействия, которые не предусматривают немедленного ответа. Согласно прогнозам агентства Gartner, к 2019 году отдел обслуживания будет получать больше заявок через приложения для обмена сообщениями, чем через социальные сети.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными.

Общение с современными потребителями

Современные люди очень заняты, и двигаясь по своему жизненному пути, сегодня клиенты отказываются от использования устаревших решений для синхронного общения. У них нет времени на длительный дозвон и выслушивание описаний продуктов или услуг по телефону. Сегодня клиенты хотят задать свой вопрос и в ожидании ответа заниматься другими делами. Асинхронное общение стало популярно даже в сфере некогда глубоко личного взаимодействия, в мире онлайн-знакомств.

На сайтах знакомств пользователи создают личные профили и рассылают сообщения тем, кто им нравится, в то же время занимаясь своими привычными делами. Даже после установления связи с другим пользователем многие не спешат организовывать свидания. Они предпочитают переписываться в течение 1-2 месяцев, чтобы лучше узнать своего потенциального партнера. Даже при поиске своей «второй половины» люди, в первую очередь, думают об удобстве.

Как выделиться с помощью асинхронного общения

Чтобы предложить по-настоящему уникальный клиентский опыт, ваше предприятие должно общаться с клиентами интуитивно и непринужденно, как при личном общении. Значит, вы должны встретиться с клиентами на их территории. Как пишут на Huffington Post, сегодня обмен сообщениями занимает первое место в списке способов личного общения, и именно поэтому на него стоит обратить внимание.

Прелесть (и одновременно сложность) асинхронного общения заключается в том, что взаимодействие может растянуться на несколько дней или даже недель. Потенциальные клиенты могут спокойно обдумать все варианты, ведь никто не давит на них и не требует совершить покупку немедленно. Клиенты сами решают, когда начать общение, тем самым  снимая с предприятий ответственность. Кроме того, снижается нагрузка на персонал контакт-центра. Теперь операторы могут заниматься актуальными проблемами и не тратить рабочее время на неактуальные.

Чтобы выделиться среди тысяч профилей на Match®, достаточно просто выложить фото в синей шляпе. Для оптимизации обслуживания клиентов достаточно повысить гибкость маршрутов клиентов, предусмотрев использование контекста на каждом этапе. Используйте новые технологии, например, «искусственный интеллект» (AI) или взаимодействие с оператором, чтобы обогатить клиентский опыт. Отличное обслуживание станет вашим конкурентным преимуществом.

Пришло время жить долго и счастливо

При планировании взаимодействия с клиентами ориентируйтесь на необходимый результат. Это поможет вам решить поставленные задачи по обслуживанию клиентов и выделиться на фоне конкурентов. Технологии продолжают развиваться, а для клиентов важнее всего удобство взаимодействия, которое на сегодняшний день связано с тем, насколько простым и доступным является асинхронное общение. Поставив предпочтения своих клиентов на первое место, вы сможете выстроить с ними долгосрочные и плодотворные отношения.

Компания Genesys готова помочь с интеграцией приложений для обмена сообщениями и объединить модели асинхронного общения, средства автоматизации, «искусственный интеллект» (AI) и взаимодействие с оператором. Так вы сможете предложить своим клиентам бесшовное и интуитивное общение на протяжении всего жизненного цикла, что, несомненно, станет вашим конкурентным преимуществом. Загрузите нашу электронную книгу, чтобы узнать больше об асинхронном общении.