Услышав слово hub («хаб»), англоязычный человек сразу представит втулку колеса с расходящимися от нее спицами, однако этим же словом обозначают, скажем, средоточие коммуникаций или эпицентр деятельности, например, железнодорожную сеть с центральным вокзалом в Чикаго называют hub, крупнейший финансовый центр мира – Лондон – также называют hub, а многие носители английского языка называют кухню «сердцем» своего дома, и опять же используют слово hub.

В контексте предпринимательской деятельности контакт-центры можно назвать эпицентром взаимодействия с клиентами – входящего, исходящего, голосового и цифрового. Все эти обслуживания клиентов представлены на едином рабочем столе оператора контакт-центра, в центральном узле обслуживания современных клиентов. Здесь же, на рабочем столе, операторы, администраторы и бизнес-пользователи видят всю необходимую информацию, полное описание жизненных циклов клиентов.

Идея использования рабочего стола как средоточия бесшовного обслуживания клиентов легла в основу нового релиза платформы PureConnect и расширения ее веб-клиента.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

«Вебификация» рабочего стола

Переход на веб-версию приложений с меньшим набором интерфейсов имеет множество преимуществ. В первую очередь, операторы и администраторы получают схожие средства для работы с клиентами. Взаимодействие с клиентами упрощается, т.к. происходит в пределах одного веб-браузера. Кроме того, такой подход позволяет оптимизировать значительную долю работы, выполняемой сотрудниками IT-отдела.

  • Экономьте время с оптимизированным интерфейсом

Для операторов, которые пользуются множеством инструментов для объединения маршрутов клиентов, даже секундная задержка в обработке вызова клиента – это слишком много. Веб-версия пользовательского интерфейса PureConnect позволяет напрямую управлять качеством обслуживания клиентов, предоставляя операторам доступ к динамически меняющемуся интерактивному контексту.

Мультиканальный интерфейс оператора

Давайте рассмотрим несколько основных функций нового релиза: функция Interactive Scripter Integration позволяет обрабатывать исходящие звонки, выполняемые с помощью решения для интеллектуального набора PureConnect. Оператор видит всю необходимую информацию о звонке, о клиенте, о кампании. Любые полученные или измененные данные сразу заносятся в таблицы баз данных. После добавления этой функции в основное приложение PureConnect операторам больше не нужно открывать новые окна для записи результатов исходящих звонков.

Стало проще использовать панель инструментов для управления очередью: для настройки кнопок достаточно щелкнуть правой кнопкой «мыши», кроме того, теперь операторы могут добавлять сторонние сайты или интрасетевые инструменты – все это также увеличивает скорость работы. Что касается очередей вызовов, здесь тоже произошли заметные изменения: были оптимизированы средства отображения очередей, их фильтрации и ограничения.

Рабочая группа и статистика очереди

Все эти новые и удобные в использовании решения появились благодаря тому, что компания Genesys увеличила объем инвестиций в разработку PureConnect, многофункционального решения для локальных и облачных контакт-центров.

  • Минимизируйте риски, связанные с развертыванием и обновлением

Развертывание и обслуживание установленных на рабочих компьютерах приложений раньше занимало много времени, было сопряжено с определенными рисками и заметно замедляло работу контакт-центров: невозможно было обновить программы на выключенных компьютерах; обслуживание контакт-центров, расположенных в разных часовых поясах, заметно усложняло задачу IT-специалистов; в контакт-центрах использовались самые разные ПК. Больше всего проблем вызывала установка важных обновлений для систем безопасности.

Новый релиз PureConnect содержит простое унифицированное веб-приложение, которое упрощает задачу IT-специалистов по развертыванию функционала Genesys на любых компьютерах. Допустим, вы содержите контакт-центр на 500 рабочих мест, и подошли сроки обновления основного приложения на компьютерах всех 500 операторов. В самом лучшем случае, да и то, только на наиболее продвинутых площадках IT-отдел в течение 1-2 недель разрабатывал пакет для установки, затем требовалось не меньше месяца для развертывания приложения на всех рабочих площадках, а в случае нехватки IT-специалистов процесс растягивался на еще больший срок.

Веб-приложения PureConnect обеспечивают быстрое обновление и развертывание, причем даже на выключенных машинах. То, на что раньше требовался месяц, теперь можно сделать за выходные.

Единый интерфейс для лучшего обслуживания клиентов

Изобретение колеса с втулкой стало переломным моментом в развитии человека разумного. Подобно колесной втулке, «сердце» контакт-центра – важнейший элемент. В нем происходит взаимодействие предприятий с клиентами.

Обновленная платформа PureConnect с веб-версией пользовательского интерфейса и другими новыми функциями заметно упрощает процессы развертывания, масштабирования и управления клиентским опытом, выводя обслуживание клиентов на новый уровень. В ближайшее время будут выпущены новые обновления, а пока что опробуйте PureConnect в деле.

Зарегистрируйтесь, чтобы принять участие в вебинаре и увидеть демонстрацию платформы PureConnect в реальном времени!