Программы CRM стали на рынке лучшим способом управления информацией о потребителях. Благодаря им данные становятся более доступными для подразделений и устраняются устаревшие разрозненные системы. Но когда дело доходит до полноценных отношений с клиентами, самой по себе использование CRM без омниканальности недостаточно эффективно.

Без решения, обеспечивающего омниканальное взаимодействие с клиентом, CRM подобна библиотеке, где полно неучтенных книг. Там есть вся информация, но трудно найти именно данные, которые нужны, а таким образом никаких преимуществ  не получишь. Чтобы по-настоящему оптимизировать работу с обращающимся к вам потребителем, CRM-система должна взаимодействовать с решением для вашего контакт-центра.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Краткая история отношений с клиентами

CRM обеспечила информационное наполнение.

CRM-системы позволили переместить адресные книги и списки клиентов, которые были в прошлом, в цифровую базу данных. Вследствие этого появилась система записи базовой информации о клиентах для компании, что способствовало реализации первых инициатив по маркетингу на основе баз данных.

Данные, поступающие в реальном времени, позволили увидеть контекст.

По мере развития технологий на сцену вышел Интернет, и системы CRM переместились в облако, информация о клиентах стала обильнее. Стало еще более важно хранить данные клиентов, управлять ими и использовать их. Доступ к данным в режиме реального времени дал возможность обеспечивать индивидуальный маркетинг; это повысило ожидания клиентов и произошел сдвиг в отношениях между бизнесом и потребителями.

Омниканальность дает возможность управлять.

Интеграция вашей CRM с омниканальным решением для обслуживания клиентов позволяет достичь истинного контакта с ними. Без необходимости работать в дополнительном интерфейсе, операторы имеют все необходимые инструменты (включая голосовую связь) в одной, знакомой для них системе. Они могут совершать вызовы и получать звонки клиентов из CRM, используя данные клиента для контекстного общения на протяжении всего разговора.

Этому также способствуют расширенные возможности маршрутизации. Интеграция  с решением для обслуживания клиентов позволит вашей CRM-системе получает надежные возможности распределения вызовов. Интеграция данных из CRM в контакт-центр позволяет влиять на текущее состояние вашего бизнеса и состояние потребителя за счет доступности и профессионализма оператора контакт-центра.

Это означает, что операторы могут получать запросы  клиентов, исходя из навыков, речи, доступности и приоритета, или с использованием сочетания применимых критериев, которые обеспечивают обслуживание ваших  клиентов наиболее подходящим специалистом в любой момент времени. Кроме того, операторы могут передавать запросы клиентов своим коллегам в случае необходимости – и все это без потери контекста. Таким образом,  в каждом отдельном случае можно предвидеть потребности клиентов, оправдывать ожидания и контролировать результат.

Будущее отношений с клиентами

«Если CRM интегрирована со всеми другими корпоративными системами, организация получает данные, необходимые для настройки общения с потребителями и обеспечения его согласованности», говорится в отчете Aberdeen Group «CRM следующего поколения: переход от системы записи к системе взаимодействия». Правильная система для контакт-центра может записывать подробности взаимодействия с клиентом прямо в ваш CRM, повышая ее возможности как регистрирующей системы.

PureCloud для Salesforce

Решение PureCloud для приложения Salesforce app встраивает систему управления вызовами PureCloud в интерфейс Salesforce. Благодаря агрегированным данным, полученным из базовых систем, операторы получают подробную информацию о клиентах в рамках единого интерфейса. Чтобы узнать больше о выгодах сочетания PureCloud и Salesforce, посетите страницу PureCloud и Salesforce Integrations.