Качество клиентского сервиса сегодня является залогом успешной деятельности любой компании. Однако для того, чтобы справится с негативными эффектами восприятия, вызванными избирательностью человеческой памяти, компаниям необходимо тщательно планировать каждый этап обслуживания.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

 Человеческая память искаженно воспринимает качество клиентского сервиса

Нобелевский лауреат, психолог Даниэль Канеман показал, что наш жизненный опыт и то, что мы помним о нем, часто очень различаются. Хотя мы не можем запомнить все детали нашего жизненного пути, мы помним взлеты и падения, а также результаты.

Канеман приводит в пример человека, слушающего прекрасную симфонию, в конце которой раздался резкий звук. Человек сказал, что этот звук разрушил его впечатление. Но это была память о пережитом разочаровании, а не о самом опыте. Ведь 98% времени он слушал симфонию и наслаждался ею.

Такой разрыв между впечатлением и непосредственно опытом напрямую влияет на качество клиентского сервиса. Для сохранения в памяти клиента впечатления о хорошем обслуживании важны все точки соприкосновения. Если на 98% взаимодействие проходит хорошо, а заканчивается каким-нибудь неприятным моментом, именно он и запомнится клиенту. Как обеспечить, что бы весь путь обслуживания клиента оставлял хорошее впечатление? Проявлять инициативу. Как и испорченное воспоминание о симфонии, впечатление от клиентского сервиса можно исправить благодаря проактивному взаимодействию и урегулированию.

Создавайте сценарии взаимодействия, которые соответствуют вашим целям

Проактивное взаимодействие – нечто более стратегическое, нежели просто отправка уведомлений по электронной почте. Для него требуется проектирование желаемых результатов с учетом эффективности и экономичности для клиентов и бизнеса.

Потребность в эффективных способах достижения стратегических результатов бизнеса лежит в основе программы Genesys SMART. Это методология, рассчитанная на максимальные и растущие преимущества для бизнеса – и к тому же быстро окупаемая. Краеугольным камнем для SMAR служат сценарии обслуживания. Предписывающий характер и повторяемость, каждый случай использования SMART предлагает конкретные преимущества и результаты для бизнеса. Каждый сценарий обслуживания SMART предлагает конкретные преимущества и результаты для бизнеса.

Взаимодействуйте с клиентами по каналам, которые они предпочитают

В Америке есть одна крупная компания, которая очень активно использует проактивное взаимодействие для различных сценариев обслуживания. Ее стратегия заключается в том, чтобы информировать клиентов и взаимодействовать с ними в любом канале связи, который они предпочитают.

Компания взяла решение Outbound, ключевой компонент платформы Genesys Customer Experience, развернутый в облаке. Разработали 25 кампаний на более чем 15 миллионов контактов по электронной почте, телефону и голосовой почте на основе предпочтений клиентов. Один из сценариев обслуживания – предупреждение о выставлении счетов. Клиентов уведомляют, если их ежемесячный счет по прогнозам превышает лимит, определенный клиентом, и они подвергаются риску переплаты.

Еще один сценарий обслуживания – предупреждение о сбоях в районе нахождения клиента с регулярным обновлением информации об этих сбоях. Это избавляет клиентов от необходимости обращаться в разные отделы организации, экономя драгоценное время для компании и клиентов. Самое главное, последующие опросы показывают, что 83% оповещенных потребителей оценили такие уведомления как положительные и ценные.

Исходящие кампании и ваша стратегия обслуживания клиентов

Существуют и другие преимущества использования мультиканальности для исходящего взаимодействия, включая увеличение вероятности контакта с клиентом. Коммунальная компания поставила цель охватить 96% клиентов многоканальными предупреждениями о событиях. Фактически же, они достигли 96,54%. Такой результат был возможен только потому, что компания проактивно управляла своими действиями в отношении каждого клиента. Они смогли связаться с клиентами по предпочитаемому каналу с правильными сообщениями в нужное время. А благодаря современным облачным технологиям развертывание решения было быстрым и легким.

Завершение пути обслуживания потребителя часто является критическим моментом для впечатления, которое у него останется. Проактивное взаимодействие создает нужное впечатление на протяжении всего пути обслуживания, повышая удовлетворенность, снижая затраты и обеспечивая эффективность. Таким образом, вы можете контролировать, как вся история разыгрывается для ваших клиентов. Взаимодействуйтие с ними проактивно через каналы, которые они выбирают.