Ежегодно предприятия теряют до 62 миллиардов долларов из-за низкого уровня обслуживания клиентов (Serial switchers strikes again («Серийные перебежчики снова в деле»), NewVoiceMedia, январь 2016 г.). Зачастую это происходит из за отсутствия качественного анализа взаимодействий с клиентами. Это значит, что пора задуматься о корректной обработке каждого поступившего в контакт-центр вызова.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

По результатам исследования Forrester, к 2020 году прибыль предприятий, использующих аналитические данные (например, Baidu и Netflix), возрастет в четыре раза, с 333 миллиардов до 1,2 триллионов долларов. Т. е., скорость роста их прибыли в восемь раз превысит рост ВВП (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer («Пять неотложных требований времени для победы в век клиента»), 23 мая 2017 г.).

Подобные клиентоориетированные компании создают настоящую угрозу для многих предприятий, которые предпочитают уделять внимание производству и распространению, не вникая в нужды своих клиентов и отказываясь от персонализированного подхода к их обслуживанию.

Чтобы улучшить обслуживание клиентов, нужно понимать, как работает ваше предприятие. Но для получения этой информации нужно уметь правильно использовать существующие данные. После того, как вы отказались от изолированных хранилищ данных во всех корпоративных системах, пора присматривать надежное приложение для сбора информации о клиентах и о работе сотрудников.  Оно обязательно должно поддерживать оперативный анализ данных. Есть три причины, обуславливающие такую необходимость:

Удержание клиентов

Вряд ли кто-то сомневается, что удержание клиентов является важнейшим условием выживания на рынке. Индекс потребительской лояльности (NPS) к вашему бренду и компании изменяется с каждым обработанным вызовом, с каждым комментарием клиента в социальных сетях.

В свое время люди жаловались друг другу на неудовлетворительное обслуживание за чашечкой кофе. Сегодня, с распространением социальных сетей клиенты, которым не удалось решить свои проблемы, могут рассказать всему миру о своих отрицательных впечатлениях и о любых возможных недостатках вашего бизнеса.

Большинство существующих компаний уделяет больше внимания привлечению клиентов, чем их удержанию. Но знаете ли вы, что привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранить существующего? Знаете ли вы, что увеличив уровень удержания клиентов всего на 5%, можно увеличить прибыль на 25-90%? (согласно брошюре Invesp Customer Acquisition Vs. Retention Costs («Стоимость привлечения и удержания клиентов: сравнение»), декабрь 2015 г.).

Лучший способ удержать клиентов – улучшить обслуживание клиентов.

Стиль работы операторов

Операторы, работающие с клиентами – важнейший элемент в системе обслуживания последних. Если вы понимаете, как именно работают операторы, вы можете принимать более обоснованные решения.

Действительно ли вы знаете, что происходит в вашем контакт-центре? Есть ли у вас общее видение того, как работают ваши операторы?

По сложившейся традиции для анализа работы операторов использовали определенные унифицированные комплексные показатели для оценки эффективности работы. Проблема в том, что для оценки качества обслуживания клиентов одних комплексных показателей недостаточно.

Для отслеживания отрицательных поведенческих шаблонов в работе операторов (моментальный перевод клиентов в режим ожидания, передача сигнала неготовности при фактической готовности и т. п.) и их незамедлительной коррекции необходим определенный уровень модульности и автоматизации.

В этом случае легко рассчитать рентабельность инвестиций (ROI). Допустим, что операторы, работающие с полной нагрузкой, обходятся компании в 65 тысяч долларов. Это составляет 280 долларов в день на одного оператора. Если в течение дня каждый из операторов контакт-центра на 300 мест бездействует по 15 минут, то за день компания теряет 2700 долларов. В пересчете на 220 рабочих дней составляет порядка 600 тысяч долларов в год!

И это мы еще не учитываем возможное влияние отрицательных поведенческих шаблонов на клиентский опыт или возможную прибыль.

«Скрытые» затраты на поддержку

Большинство компаний буквально купается в данных, но при этом используют они от силы их треть. Хуже того, лишь 29% компаний утверждают, что умеют переводить результаты сбора и анализа данных в измеряемые результаты экономической деятельности. (Top Five Imperatives To Win In The Age Of The Customer («Пять неотложных требований времени для победы в век клиента»), 23 мая 2017 г.).

На самом деле, всего две проблемы мешают компаниям использовать аналитические данные.Во-первых, это «проверка достоверности данных, полученных из различных источников» и «доступ к данным, полученным из разных источников». (Pick A Powerful Pilot To Propagate Customer Analytics («Выберите надежного проводника для распространения приложений, предназначенных для анализа взаимодействия с клиентами»), 19 июля 2017 г.).

Кроме того, большое значение имеет скорость решения вопросов. Чем скорее решается вопрос, тем меньше шансов, что клиент останется недоволен обслуживанием. Перебои в работе сильно влияют на качество оказания услуг. По сути, они являются бомбой замедленного действия. Чем дольше вы не можете обслуживать клиентов, тем хуже финансовые последствия. Один из крупнейших банков Канады развернул Visualizer от Aria (приложение для анализа экономической деятельности и работы службы поддержки). За счет этого он увеличил время обработки звонков, поступающих в службу поддержки, на 75%. Подобные аналитические приложения имеют серьезный потенциал.

Развитые системы аналитики

С помощью систем, поддерживающих эффективный и понятный анализ взаимодействия с клиентами, младшие сотрудники отдела поддержки получают информацию, которая требуется для решения проблем клиентов. Это позволяет старшему руководству сосредоточиться на более важных и перспективных вопросах.

Кроме того, информационные ресурсы, посвященные бизнес-аналитике, позволяют получить дополнительную информацию о работе операторов и системы. Это  обеспечивая принятие более оперативных решений.

Недостаточная прозрачность в таких сферах как обслуживание и удержание клиентов, контроль поведения операторов и контроль работы службы поддержки заметно снижает прибыльность предприятия. Такие аналитические приложения как Visualizer от Aria поддерживают усовершенствованный унифицированный подход. Такой подход обеспечивает прозрачность данных на уровне взаимодействия. Кроме того они обеспечивают стратегический подход, а также анализ поведенческой активности сотрудников для улучшения качества обслуживания клиентов.