В этом году 72% компаний сделали своим приоритетом улучшение обслуживания клиентов. Это умный ход: улучшение обслуживания позволяет выйти на новый уровень привлечения и удержания клиентов.

То, каким будет взаимодействие клиентов с вашей компанией, зависит от рядовых сотрудников. Чтобы обслуживать клиентов на высшем уровне, предложите операторам контакт-центра подходящие инструменты. Дайте необходимые указания и мотивируйте их.

Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

Если удовлетворенность клиентов зависит от удовлетворенности операторов, пора сделать мотивацию персонала ключевым аспектом стратегии взаимодействия компании с клиентами.

Тяжелая работа операторов

Быть оператором контакт-центра не всегда просто: если клиенты подолгу ожидают ответа оператора, если их не соединяют с наиболее подходящими специалистами, если им приходится повторять одно и то же по несколько раз, они выражают недовольство обслуживанием. Ваши сотрудники изначально находятся в стрессовой ситуации.

Выбрав подходящую технологическую платформу, вы можете смягчить проблемные моменты и сделать работу операторов проще. Например, при интеллектуальной маршрутизации в контакт-центре могут учитываться доступность и компетентность операторов для более качественного обслуживания клиентов. По-настоящему омниканальное решение для контакт-центра позволит вашим операторам видеть в одном окне полную историю взаимодействия с конкретным клиентом. Это будет создавать контекст, необходимый для проявления симпатии в адрес клиента, а также для быстрого и бесшовного решения его проблемы.

Ваши сотрудники испытывают бỏльшую удовлетворенность от работы, если у них есть инструменты, повышающие их производительность. Кроме того, удовлетворенные своей работой операторы с большей вероятностью сделают для ваших клиентов все возможное.

Операторы хотят получать больше отзывов о своей работе

По данным сравнительного отчета Dimension Data о мировом клиентском опыте (CX) за 2017 г. около половины компаний используют аналитические средства для оценки эффективности работы своих операторов. Ведь не понимая, как работаю сотрудники, компания может упустить легкие способы повышения их мотивации.

Американский институт общественного мнения (Gallup) установил, что лишь 1% операторов, получивших положительные отзывы о своей работе, остался немотивированным. В то же время из не получивших отзывов о своей работе сотрудников немотивироваными остались 40%. При этом даже отрицательные отзывы положительно сказывались на вовлеченности персонала в работу! Таким образом, если вы ищете легких путей для большего вовлечения персонала и формирования перспективного взаимодействия с клиентами, используйте систему поощрений или руководящего участия.

В платформу Genesys PureCloud встроена система отслеживания показателей производительности, которая помогает сотрудникам в реальном времени контролировать собственную эффективность и работу своих команд. Платформа PureCloud nGAGEMENT позволяет в реальном времени  выводить такие показатели  на геймификационную панель. Наличие единого источника достоверной информации для управления производительностью персонала делает рабочие процессы прозрачными и основанными на доверии. Кроме того, платформа является богатым источником данных, пригодных для разработки и предоставления исключительного клиентского опыта.

Развитие технологий увеличивает важность человеческого фактора

Искусственный интеллект (AI) имеет невероятный потенциал в сфере обслуживания клиентов, но на данный момент он все еще не может заменить оператора-человека. Компания McKinsey, консультант по вопросам управления, разработала интерактивный инструмент для определения объема работы, которую может выполнять робот – не более 29% от функций, традиционно выполняемых оператором службы поддержки клиентов. Контакт-центры внедряют чат-ботов и другие AI-технологии для выполнения более простых и прогнозируемых заданий, но в то же время реальным операторам приходится решать все более сложные и важные задачи.

Контекст и история взаимодействий по-прежнему имеют важнейшее значение для бесшовного обслуживания. А при обработке исключительно сложных задач оператору может понадобиться помощь коллег: если программное обеспечение для контакт-центра обладает необходимым функционалом, вы сможете предложить клиентам бесшовное обслуживание в соответствии с их потребностями.

Решения, комбинированные с AI-технологиями, обеспечивают удобство и эффективность, тем самым повышая удовлетворенность и клиентов, и сотрудников – просто не забывайте, насколько велико значение человеческого фактора. Реальные операторы оценивают контекст взаимодействия и сочувствуют клиентам лучше, чем средства искусственного интеллекта. Поэтому именно реальные операторы предложить клиентам обслуживание на самом высшем уровне. Предложите своим операторам инструменты, которые помогут задать правильный тон взаимодействия и сделать опыт общения с вашим брендом более интересным, и неважно, на чем вы сыграете – на чувстве юмора или на авторитете компании.

Операторы – представители вашего бренда

Выберите перспективную платформу обслуживания клиентов, функционал которой позволит мотивировать операторов. Узнайте, как платформа Genesys PureCloud  помогает операторам быстрее решать проблемы клиентов и делает их работу более интересной.

Инструменты для руководителей и супервайзеров контакт-центров

Узнайте, как супервайзеры контакт-центров могут обучать и мотивировать персонал эффективнее, тем самым повышая уровень обслуживания клиентов до небывалых высот. Прочтите наш недавний блог-пост «Три способа повышения мотивации персонала».