Многие, как и я, уверены, что начало сезона праздничных покупок выгодно контакт-центрам: в это время повышается уровень продаж. Однако без предварительной подготовки могут возникнуть проблемы, которые никуда не денутся и в декабре, что навсегда запятнает репутацию компании.

Во время Черной пятницы прошлого года BT отметила увеличение число звонков в контакт-центры своих клиентов более чем на треть относительно цифр 2015 года. При этом ожидается, что эти цифры продолжат расти.

К сожалению, при планировании пиковых нагрузок многие компании обращают внимание на достаточно очевидные вещи и упускают из виду менее очевидные моменты.

Во всех контакт-центрах решать ежегодные проблемы, связанные с началом сезона праздничных покупок, приходится рядовым сотрудникам. И несмотря на то, что вопрос обеспечения персоналом обычно решается за несколько месяцев до резкого увеличения числа звонков, это не решает всех проблем. Часто уделяется недостаточно внимания основной инфраструктуре. Так же, как не проводится полноценная проверка тех систем, сбой которых при пиковой нагрузке может привести к катастрофическим последствиям.

Не забывайте о мелочах!

Современные технологии для контакт-центров – это сложные решения, которые требуют регулярного обновления базовой инфраструктуры. Поскольку необходимые изменения производятся регулярно на протяжении всего года, они не оказывают значительного влияния на работу систем при превышении пиковой нагрузки на 20 или даже 30%.

Когда трафик достигает пикового уровня и остается на этом уровне в течение продолжительного времени, ваша инфраструктура испытывает чрезмерную нагрузку. Нагрузку, схожую с тем стрессом, который испытывает недостаточно информированный или очень уставший оператор, и здесь-то и начинаются проблемы.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Пресеките проблему в корне!

Нагрузочное испытание существующих систем с помощью диагностического программного обеспечения для предприятий, разработанного Occam Networks (ETS) до начала пиковой нагрузки позволит выявить скрытые проблемы до того, как они успеют оказать влияние на вашу работу.

Кроме того, это поможет, в первую очередь, снизить вероятность возникновения проблем, и, тем самым, уменьшить риски.

Автоматическое тестирование позволяет сымитировать тысячи звонков, которые поступают в ваши системы, одновременно выявляя и записывая все возможные проблемы.

Станьте героем!

Никто не знает больше о вашей системе, чем вы и ваш партнер Genesys. Обычно автоматическое тестирование осуществляется с помощью решений, которые используют профессиональную поддержку третьих лиц, которые разрабатывают и реализуют определенные сценарии. Такой подход требует не только серьезных финансовых и временных затрат, но и препятствует внедрению изменений и проведению модернизации.

ETS автоматически составляет интерактивную карту всей вашей IVR-среды, что позволяет не только выявить любые возможные ошибки. Например, замкнутые или тупиковые циклы, а также вычленить элементы, которые необходимо протестировать в дальнейшем. Таким образом, исключается необходимость привлечения посторонних специалистов для разработки сценариев тестирования и импортирования данных. Это позволяет сэкономить время и средства.

IVR – супер-агент!

Правильно организованная система IVR ускоряет обслуживание клиентов и делает его более эффективным: клиентам предлагается меню из простых или общепринятых пунктов. Это позволяет частично разгрузить операторов.

Впрочем, кто из нас не сталкивался с протестированной на скорую руку временной IVR-системой, которая не прошла полноценные испытания на стабильность и потому лишь дополнительно увеличила нагрузку на операторов?

Неполноценная или неэффективная IVR-система вызывает у клиентов раздражение и беспокойство. И когда наконец происходит соединение с оператором, тому приходится приложить куда больше усилий для удовлетворения клиентов.

ETS позволяет протестировать полный путь IVR в считанные минуты, что делает возможным установку временного маршрута IVR в соответствии с требованиями вашего бизнеса, и исключает непредвиденные проблемы.

Используйте ETS в любое время, не только под Новый Год

Годовая лицензия на использование ETS открывает безграничные возможности для тестирования. Поэтому после проведения нагрузочных испытаний и подтверждения корректной работы вашей системы по завершении всех функциональных изменений, ETS может имитировать звонки через заданные интервалы. Это необходимо для того, чтобы подтвердить корректность работы вашей системы.

Как бы вы ни использовали средства автоматического тестирования, конечная цель остается неизменной: проактивный подход к выявлению и решению проблем до того, как с ними столкнутся ваши клиенты. Ведь все мы знаем, насколько выгодно работать с довольными клиентами!

Чтобы узнать больше о компании Occam Networks, посетите страницу диагностического программного обеспечения для предприятий на торговой площадке AppFoundry или запросите его демонстрационную версию прямо сейчас! Следите за новостями, чтобы не пропустить доступный по запросу вебинар Occam Networks, который состоится уже в этом месяце.