Труднее всего в контакт-центре, вероятно, приходится руководителям. Они должны обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и предложить средства для эффективной работы своим операторам. Им также нужно повышать мотивацию сотрудников. Кроме того, они должны быстро и бесшовно адаптироваться к изменениям в бизнес-среде. Это сложная работа, с которой не справиться, если ваш стиль руководства устарел, а инструменты неэффективны.

К счастью, сегодня руководители контакт-центров могут многое изменить и повысить эффективность работы.

Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального контакт-центра.

  1. Не пытайтесь оптимизировать работу – лучше повышайте мотивацию сотрудников

К 2025 году 75% рабочих мест будут принадлежать «миллениалам», которые идут в ногу со временем и не склонны работать там, где они не ощущают вовлеченности в процесс. Недостаточная мотивация обуславливает высокую текучесть кадров и неудовлетворительный клиентский опыт,  снижая финансовую производительность компании.

Исторически сложилось так, что контакт-центры уделяли большое внимание оптимизации, и компании научились выжимать из сотрудников все возможное. Однако сегодня все чаще говорят о значении мотивации, и сегодня руководители контакт-центров вынуждены пересматривать свои ценности. В отчете Gartner Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management («О необходимости перехода от оптимизации работы персонала к управлению мотивацией персонала») говорится: «В последние годы традиционные методы управления рабочими процессами все чаще оказываются неэффективны. Необходимо сосредоточиться на мотивации сотрудников, т.к. это гарантирует их лояльность и улучшение обслуживания клиентов».

Мотивация персонала начинается с эффективного руководства контакт-центром, с руководителя, который уделяет достаточно времени обучению и наставлению сотрудников. Однако недостаточно просто предложить сотрудникам периодическое содействие: пришло время использовать персонализированный подход, разработанный на основе фактических взаимодействий. Необходимо обеспечить обратную связь с каждым сотрудником, чтобы повысить их эффективность и мотивацию, и для этого требуются подходящие инструменты.

  1. Перестаньте подсказывать и начните содействовать

Конечно, легко рассуждать о повышении мотивации сотрудников, но разработать реальный план не так-то просто.

Ранее руководители контакт-центров прослушивали разговоры сотрудников и «нашептывали» им советы, но этот метод безнадежно устарел, и его использование более не является целесообразным. Во-первых, операторы отвлекаются от взаимодействия с клиентом, во-вторых, они расценивают такую «помощь» как контроль, а не как содействие.

Современные технологии для контакт-центров обладают функционалом, необходимым для контроля качества, и позволяют в реальном времени просматривать показатели по очередям ожидания и производительности сотрудников. Добавьте расшифровку аудиозаписей и средства речевого анализа, и вы сможете беспрецедентным образом отслеживать взаимодействие операторов и клиентов. В частности, с учетом эмоциональных переживаний  или настроений, конкретных слов или фраз. Именно такие методы могут помочь руководителям контакт-центров выявить возможности для эффективного обучения и мотивации сотрудников.

Например, если вы замечаете на панели высшего управления резкое увеличение среднего времени обработки вызова, выберите метрику «очередь ожидания в праздничные дни» и сравните результаты. Допустим, вы видите, что один из ваших сотрудников обслуживает вызовы дольше, чем остальные – тогда вам требуется больше информации о его взаимодействиях с клиентами.

Решение технических проблем может затянуться, если оператор не обладает нужными знаниями, а возможно, оператор рассказывает клиентам о специальных праздничных акциях и убеждает их купить больше товаров. В результате клиенты остаются более чем довольны и своими покупками, и обслуживанием. Возможность прослушивания текущих или завершенных разговоров позволяет сформировать полноценное представление о работе сотрудников, об их сильных и слабых сторонах. Благодаря этому куда легче обеспечить наилучшее обучение и инструктирование.

  1. Переходите от руководства к вовлечению

Переход от оптимизации к вовлечению постепенно набирает популярность, но пока что еще не применяется повсеместно. У предприятий появилась редкая возможность – сместив фокус на мотивацию сотрудников и предоставление им необходимых полномочий, компании могут получить конкурентное преимущество.

Сегодня необходимо предоставлять персоналу определенные полномочия, поскольку по мере внедрения инновационных технологий изменяются типы взаимодействий, которые обрабатывают операторы. Совсем скоро простые вопросы будет проще решить через системы самообслуживания или с использованием систем на основе искусственного интеллекта. Например, с помощью чатботов. Таким образом, к реальным операторам будут поступать более сложные запросы, и потому от таких операторов потребуется более высокая квалификация, гибкое мышление и уверенность в своих действиях.

Мотивация и обучение сотрудников, а также предоставление им необходимых полномочий сегодня – залог успешной работы контакт-центра в будущем. Предложите своим операторам необходимые инструменты и мотивируйте их решать проблемы клиентов быстрее, создавая бесшовный клиентский опыт.  Ваши сотрудники и клиенты будут вам благодарны, что положительно скажется на финансовых показателях вашей работы.

Узнайте, какие именно инструменты платформа Genesys PureCloud предлагает руководителям для повышения мотивации и эффективности работы персонала.

Оставайтесь в лидерах

Чтобы узнать больше о переходе к управлению мотивацией персонала, ознакомьтесь с аналитическим отчетом 451 Research Evolving from Workforce Optimization Tactics to Employee Engagement Strategies («Переход от методов оптимизации работы персонала к стратегиям вовлечения персонала»).