Технологии ставят предприятия в равные условия, делая клиентский опыт отличительной особенностью, которую клиенты учитывают при выборе «своей» компании. По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 г., около 76% руководителей считают клиентский опыт ключевым показателем производительности. Именно поэтому чтобы выделиться в условиях жесткой конкуренции, нужно обладать определенными преимуществами.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Какие экономические хитрости могут улучшить клиентский опыт и сделать его конкурентным преимуществом? Рекомендуем обратить внимание на пять технологических тенденций, которые помогут выделиться среди остальных компаний в 2018 году, в век перехода на цифровые технологии.

  1. Мультимодальность

По данным исследования Forrester «Тенденции 2016 г.: будущее обслуживания клиентов», 73% взрослых пользователей Интернета в США уверены: можно говорить о хорошем обслуживании, если компания ценит время своих клиентов. Чтобы выделиться в сфере обслуживания клиентов, реализуйте концепцию мультимодальности. Сфокусированность и направленность на цель при взаимодействии с клиентами позволит решать проблемы клиентов быстрее. Покажите клиентам, что цените их время, и эффективность вашей деятельности возрастет.

  1. «Интернет вещей» (IoT)

«Интернет вещей» (IoT) продолжает расширяться. По прогнозам Gartner, к 2020 году к IoT будет подключено более 25 миллиардов устройств. Каждое такое устройство можно назвать «вещью», точкой взаимодействия  и средством связи с клиентами. Такие «вещи» станут основой нового крупного канала взаимодействия, а по мере увеличения их числа вырастут и ожидания клиентов. Стоит научиться своевременно выявлять проблемы и проактивно взаимодействовать с клиентами для быстрого получения согласованных и дифференцированных результатов на всех устройствах.

  1. Обработка и анализ данных

Супермассивы данных (значительные объемы информации, с которыми сегодня приходится работать компаниям) вошли в нашу жизнь всерьез и надолго. По оценкам Ovum, к 2020 году рынок супермассивов данных перейдет отметку в 9 миллиардов долларов. Чтобы улучшить клиентский опыт, обратитесь к данным.

  1. Боты

Предполагается, что практически любое предприятие сможет использовать ботов для автоматизации своих бизнес-процессов. Изначально боты использовались для решения повторяющихся или рутинных задач, однако с развитием искусственного интеллекта (AI) совершенствуется и комбинированный AI. Комбинированный AI представляет собой комбинацию человеческих ресурсов и средств автоматизации, которая помогает операторам работать продуктивнее и эффективнее.

  1. Микросервисы

Идея микросервисов довольно проста и позволяет удовлетворить сразу несколько актуальных требований клиентов. Потребители рассчитывают на постоянное взаимодействие и надежное обслуживание. Они не прощают ошибок предприятиям, с которыми сотрудничают. Технологии на основе микросервисной архитектуры повышают надежность программных платформ, исключая влияние системных отказов на клиентов. Микросервисы представляют собой набор небольших независимо развернутых приложений, которые используются изолированно для обеспечения масштабируемости и, что даже важнее для ваших клиентов, надежности.

Отслеживайте технологические тенденции, чтобы повысить свою конкурентоспособность. Будьте в авангарде новых идей и инструментов, и вы сможете эффективнее привлекать клиентов и удовлетворять их потребности. Никто не знает, что ждет нас в будущем, но важно понимать постоянно меняющиеся тенденции и быть готовым к любым изменениям.

Прочтите нашу электронную книгу «Пять технологических тенденций, переопределяющих клиентский опыт» (Five Tech Trends That Redefine the Customer Experience), чтобы узнать, как использовать такие тенденции для удовлетворения потребностей клиентов.