По поводу наступающего года традиционно было сделано немало прогнозов. Руководители многих предприятий задумывались о перспективах нашей индустрии на ближайший год.

Вследствие перехода на цифровые технологии способы ведения бизнеса и взаимодействия компаний с клиентами продолжат меняться, но в наступившем году применение цифровых технологий станет повсеместным. В каком-то смысле можно сказать, что начнется новая эра обслуживания клиентов. В 2018 году приложения для обмена сообщениями станут популярными каналами делового общения. Genesys инвестирует значительные средства в интеграцию самых современных приложений для асинхронного обмена сообщениями в сфере обслуживания и продаж. Такие приложения для длительного обмена сообщениями, с возможностью ведения видео-диалогов и отправки приложений, изменят отношения между компаниями и клиентами. В первую очередь, эта мегатенденция ориентирована на обслуживание клиентов (CX) на уровне отделов продаж, маркетинга и поддержки.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Результаты нашего внутреннего анализа и данные от наших промышленных партнеров подтверждают: частота голосовых взаимодействий снижается, а частота взаимодействий при помощи цифровых технологий растет. Мы ожидаем увеличения цифровых взаимодействий на 40%, причем наиболее заметные изменения произойдут в сферах самообслуживания и обслуживания операторами на основе цифровых технологий.

Во всем мире компании будут не только сталкиваться с постоянным увеличением числа каналов связи: перед ними встанет задача по обеспечению бесшовного перехода от самообслуживания к обслуживанию оператором.

Хотите знать, какие новые тенденции помогут предприятиям преуспеть в век цифровых технологий, когда клиенты постоянно онлайн? Позвольте сделать три предсказания о технологиях, на которые стоит обратить внимание.

  1. Искусственный интеллект сделает работу операторов в контакт-центрах эффективнее

Уже сегодня искусственный интеллект (AI) преобразует предприятия и делает работу их сотрудников эффективнее и продуктивнее. Компания Genesys использует AI и машинное обучение, чтобы обслуживать своих заказчиков и клиентов на высшем уровне. В этом году мир перейдет от испытаний AI к его массовому внедрению – предприятия не зря вкладывают в эту технологию все больше средств. AI поможет компаниям лучше понимать потребности, маршруты и стили поведения своих клиентов, а также нужды операторов корпоративных контакт-центров.

При этом важно помнить, что AI не сможет заменить операторов контакт-центров.

Скорее, стоит говорить о широком применении так называемого «комбинированного AI», технологии, которая объединит средства автоматизации и, собственно, «искусственный интеллект» для более эффективной работы операторов.

Комбинация чатботов, прогнозной маршрутизации, организованного управления и «реальных» операторов позволит автоматизировать взаимодействие при самообслуживании и с участием оператора. Иными словами, контакт-центры станут чаще использовать чатботов для решения распространенных проблем, а операторы смогут заниматься более сложными задачами.

Однозначно преуспеют компании, которым удастся подобрать оптимальное сочетание «реальных» сотрудников и машин. Главное при использовании такого комбинированного подхода – тщательный и последовательный контроль. Необходимо отслеживать все действия чатботов и рассматривать AI как своего сотрудника.

  1. Супермассивы данных и облачные технологии помогут лучше понять потребности клиентов

Сегодня омниканальное взаимодействие с клиентами происходит по множеству каналов: телефонная связь, текстовые сообщения, чаты, социальные сети, электронная почта, и это лишь малая часть! В результате образуются колоссальные объемы данных, которые компании могут использовать для повышения своей эффективности, продуктивности операторов и качества обслуживания клиентов.

Реальная мощь данных скрывается в их прогнозном потенциале. В этом году предприятия начнут искать решения для использования таких данных, анализа истории взаимодействий с клиентами и стилей их поведения – для высокоуправляемого, прогнозируемого, контекстно-зависимого и эффективного обслуживания.

Оперативно обрабатывать значительные объемы данных, которые образуются при омниканальном взаимодействии, проще всего при помощи облачных технологий. Неслучайно облачные технологии стремительно набирают популярность на основном рынке контакт-центров. Например, в 2017 году прибыль от продаж нашего решения PureCloud выросла на 400%, а к 2020 году ожидается перевод в «облако» 30-35% операторов контакт-центров (напомню, в 2016 году эта цифра составляла около 15%). Нет оснований предполагать, что темпы внедрения подобных технологий снизятся.

  1. Дополненная реальность станет новым каналом обслуживания клиентов

На протяжении многих лет нам показывали дополненную реальность (AR) и голограммы с большого экрана: «Терминатор», «Миссия невыполнима», и даже «Воздушный стрелок». Зрители, возможно, и не поняли, что это были AR и «голографическое кодирование», но важно другое: эти технологии появились в нашей жизни много лет назад.

Однако сегодня предприятия ищут новые способы применения этих мощных инструментов. При помощи AR цифровую информацию проецируют на реальные объекты, создавая в повседневной жизни целый новый пласт информации.

По нашим прогнозам, в ближайшие 3 года компании с помощью AR изменят способы привлечения клиентов. Фактически, этот процесс уже начался – благодаря Apple, Google, Amazon, Facebook и другим компаниям, которые предлагают своим клиентам использовать AR. Таким образом, они закладывают фундамент для упрощения взаимодействия с клиентами в режиме самообслуживания – при помощи AR. На сегодняшний день многие клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно, не взаимодействуя с оператором контакт-центра. Потенциал AR может обеспечить выход самообслуживания на новый уровень, особенно в части инструктивных сценариев. Допустим, клиент купил принтер с поддержкой Wi-Fi, но он не работает. Достаточно навести на него планшет или смартфон, и AR «покажет», как решить эту проблему самостоятельно. Или, к примеру, можно получить ответы на простые вопросы о новом автокредите непосредственно в банковском приложении, во всплывающей голограмме.

AR станет частью повседневной жизни, и, по нашим прогнозам, эта технология станет популярной средой взаимодействия и потребления. Дополненную реальность будут использовать как канал обслуживания клиентов, и предприятиям придется осваивать его уже в этом году.

Какое значение это имеет для Genesys

Сделаем вывод: мы не должны останавливаться на достигнутом, и тогда мы будем всегда готовы к любым переменам. AI, AR, массивы данных и облачные технологии стремительно набирают популярность, но мы уверены, что и иные технологии не заставят себя долго ждать. Важно не зацикливаться на нашем видении будущего, чтобы не пропустить какие-либо важные изменения.

Вот почему мы прилагаем немало усилий для своевременного прогнозирования новых тенденций. И именно поэтому мы вкладываем значительные средства в разработку гибких архитектур, усовершенствуем свои процессы и привлекаем лучших специалистов. В этом году, как и всегда, мы будем соблюдать свое основное правило «Клиент на первом месте», поскольку, в конце концов, наша основная задача – решение проблем наших клиентов при помощи технологий и лучших практик завтрашнего дня.