Мы в Genesys уверены, что обслуживание клиентов должно быть бесшовным, безболезненным и простым как обмен SMS-сообщениями. К сожалению, широко распространено заблуждение о том, что достаточно, если клиентоориентированным будет только один отдел, например, отдел обслуживания клиентов. Мы расскажем вам о 5 способах создать доверительные отношения с клиентами.

Неважно, кого вы обслуживаете – предприятия или потребителей. Вся компания, от отдела продаж или службы технической поддержки до разработчиков ПО и бухгалтерии должны ставить клиента на первое место. Компании, которая работает над отношениями с клиентами, проще выделиться в условиях высокой конкуренции и стать лидером в своей отрасли.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Как именно бренды и компании могут выстраивать отношения  клиентами? Каждый сотрудник должен проявлять заинтересованность при взаимодействии с клиентом и располагать необходимыми средствами (вне зависимости от своих функций или принадлежности к какому-либо отделу).

Мы расскажем о пяти способах, которые помогут компаниям выстроить мотивирующие и доверительные отношения с клиентами.

  1. Изучайте своих клиентов и прогнозируйте их действия

Японцы, основатели философии «омотэнаси», отлично освоили искусство изучения своих клиентов. Они научились прогнозировать их потребности и нужды. Иными словами, если у компании есть вся необходимая информация, клиентам не приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы подтвердить свою личность или объяснить свою проблему. Существующие технологии заметно упростили сбор информации о клиентах – начиная с их покупательского поведения и заканчивая прогнозированием возможных бизнес-проблем. Решение таких вопросов может быть столь же простым, как отправка текстового сообщения, вызов окна для чата или набор номера для звонка. Любой сотрудник на любом уровне предприятия должен в определенной степени иметь доступ к информации о клиентах.

  1. Проявляйте симпатию и устанавливайте эмоциональный контакт

В романе Харпер Ли «Убить пересмешника» главный герой Аттикус Финч говорит: «Если выучишь простой трюк, Скаут, то намного лучше будешь ладить с самыми разными людьми. Ты никогда по-настоящему не поймёшь человека, пока не посмотришь на вещи с его точки зрения».

Аттикус объясняет своей дочери важность симпатии. В более практическом смысле, компании могут использовать симпатию для более эффективного взаимодействия с клиентами. В отсутствие симпатии сотрудникам сложно понять проблемы клиентов и предложить подходящие услуги или мероприятия. Симпатия помогает понять, что клиенты ценят, как они хотят взаимодействовать с компанией, в каких случаях они обращаются к вам. Симпатия помогает совершенствовать рабочие процессы, продукты и услуги на постоянной основе.

  1. Встраивайте средства обслуживания клиентов в продукты, предложения, услуги

Клиентский опыт не ограничивается взаимодействием с отделами обслуживания или технической поддержки клиентов. Чтобы действительно выделиться среди конкурентов, разработчикам услуг и продуктов стоит задуматься о новых способах предложения услуг и поддержки в рамках приложений или семейств продуктов. Возьмем операторов сотовой связи: они могут предложить своим клиентам проверку баланса путем набора всего двух цифр. Предусматривайте возможности бесшовного взаимодействия в рамках клиентского опыта.

  1. Будьте искренни

В век социальных сетей зачастую сложно понять, где правда, а где – искусная постановка. Сегодня существует даже специальный термин, plandid, который объединяет два слова: planned («запланированный») + candid («искренний»). Зайдите в Instagram любого пользователя: здесь он прогуливается по улице, а здесь – смеется во время завтрака. Эти фотографии как будто сделаны случайно, но на самом деле – постановочные. Не обижайте своих клиентов подобным подходом.

Не взаимодействуйте с клиентами «для галочки». Задавайте им вдумчивые вопросы, и, что даже важнее, слушайте их ответы. Реагируйте на услышанное, а не просто молча выслушивайте их. Не отвечайте заготовленными фразами. Клиенты слишком часто сталкиваются с взаимодействием по сценарию и получают пустые и бессмысленные ответы на свои вопросы, поэтому они обязательно оценят искреннее и самобытное взаимодействие. Будьте искренни и действуйте не так как все, чтобы выяснить истинные причины недовольства или, наоборот, восхищения клиентов.

  1. Работайте над имиджем

По мере развития технологий и возможностей для привлечения сотрудников из любых стран мира многие поставщики услуг ищут способы выделиться среди конкурентов. Почему клиенты предпочитают одних вендоров другим? Почему они сохраняют верность своему вендору, даже если другой вендор предлагает аналогичные услуги или продукты? Как работодатель выбирает сотрудников? В условиях широкого выбора клиенты и сотрудники отдают предпочтение какому-то из предприятий по идеологическим убеждениям. Программы внешней поддержки Genesys обеспечивают новые инвестиции в сообществах, где компания представлена наиболее широко. Мы гордимся тем, как активно наши сотрудники поддерживают такие инициативы.

В конце концов, мы – люди, у нас есть эмоции, мы стремимся к выстраиванию позитивных отношений (и неважно, с одним или несколькими людьми). Перед предприятиями стоит задача по «очеловечиванию» услуг – обслуживание должно быть бесшовным и содержательным. Присоединяйтесь к нашему вебинару «Проактивность в обслуживании клиентов: все зависит от вас» (Be Proactive: Don’t Leave Great Customer Experience To Chance), чтобы узнать, как строить позитивные отношения с клиентами.