Саймон Синек, автор нескольких бестселлеров и спикер проекта TED говорит о важности вовлеченности сотрудников следующее: «Клиенты никогда не полюбят вашу компанию, пока это не сделает ваш персонал». Так и есть преданные и полные энтузиазма сотрудники – важная часть компании, от которой напрямую зависит качество обслуживания клиента.

Персонал, задействованный в клиентской работе, – лицо компании. Именно они приносят большую часть прибыли компании. Поэтому так важно предоставлять сотрудникам всю необходимую поддержку и мотивировать их на продуктивную работу. Другими словами вовлеченность персонала – первый и важнейший шаг к улучшению качества обслуживания.

Меняйтесь и меняйте к лучшему

Работа в контакт-центре может быть непростой. Проблемы со связью, неудобные длинные смены и огромное количество разных обращений, требующих внимания. Все это давит на рядовых сотрудников ежедневно. Для смягчения воздействие факторов стресса, нужно выбрать правильный подход.  Платформа Genesys может стать решением.  ПО сгладит все острые углы в работе персонала, сделав их рутинную деятельность в разы проще и в то же время результативнее. Благодаря платформе появится возможность хранить нужную для операторов информацию в одном месте. Это обеспечит общий доступ ко всей базе данных клиентов в любое время. Количество смен также будет контролироваться лучше, чтобы избегать лишней путаницы и переработки. В итоге благодаря нововведениям эффективность и удовлетворенность сотрудников значительно увеличится.

Узнайте больше о том, как повысить вовлеченность и мотивировать ваших сотрудников и получить от этого существенные преимущества здесь Contact Center Employee Engagement Playbook

Взгляните на улучшение качества обслуживания клиентов шире

Успешное изменение клиентского сервиса не заканчивается выбором правильной платформы. По факту это только начало. Следующий не менее важный шаг для достижения поставленной цели – это изменение корпоративной культуры. Сотрудники должны пройти обучение, где бы их навыки общения с клиентами и владения ПО были подняты на новый уровень и интегрированы в соответствии с введенной системой.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Как вы общаетесь с сотрудниками?

Развитие технологий позволило общаться представителям компании через так называемый self-service, то есть не напрямую. Это в свою очередь усложнило процесс коммуникации. Поэтому переходный период – самое лучшее время, чтобы поговорить с сотрудниками лично о важности их работы и обсудить, чего бы они хотели достичь в компании. Во время внедрения платформы персонал может получить дополнительные знания. Например, отработать навыки не только по работе с клиентами и заявками, но также и по прямым продажам, чтобы расширить компетенции вашего контакт-центра. Благодаря этим навыкам операторы становятся работниками, приносящими реальную прибыль, а не просто теми, кто решает проблемы клиентов. Для самих сотрудников это может стать хорошим подспорьем для последующего успешного продвижения по карьерной лестнице и поводом для повышения мотивации работать лучше и эффективнее.

Импульс для повышения эффективности сотрудников и удовлетворенность клиентов в результате

Компания Telenor – лидер в сфере телекоммоникаций в Норвегии – яркий пример улучшения работы контакт-центра за счет грамотного подбора персонала и его правильной мотивации. В том числе компания решила переквалифицировать операторов и ориентировать их на прямые продажи услуг. Для достижения поставленных целей Telenor внедрили платформу Genesys. Благодаря интеграции умного решения Genesys вовлеченность сотрудников возрасла, также позволило увеличить объемы продаж и оценку лояльности клиентов.

Подробнее в нашей электронной книге: How An Omnichannel Agent Desktop Helps Your Employees Personalize Customer Service. Genesys поможет вашим сотрудникам двигаться к успеху.