Разные поколения общаются по-разному. Понимание этого факта обеспечит качественную и успешную работу вашего сервиса работы с клиентами и сделает сервис доступным для потребителей различных возрастных категорий.

Качество обслуживания – важный показатель успеха компании. Хороший клиентский сервис – это и в том числе персонализация нужд потребителей с учетом их возраста. Возраст здесь является определяющим фактором. Требования молодежи, выросшей в эру технологий, и более старших поколений будут разительно отличаться.

Например, моя мама родилась в 50-е. Хотя она привыкла к существованию большого количества современных гаджетов, навряд ли я когда-нибудь смогу получить от неё СМС-сообщение. Поэтому логично, что для нее возможность покупки товаров через Интернет совершенно неактуальна. А с другой стороны поколение Z меняет индустрию предоставления услуг, требуя внедрения новейших технологий в клиентские сервисы.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

Дайте клиентам желаемое

 Результаты исследования Genesys State of Customer Experience говорят о том, что 45% людей старше 60 лет волнует личное пространство и сохранность частной жизни больше, чем персонализация предоставляемых услуг. Так и в случае с моей мамой. Она боится Интернета и социальных сетей из-за мыслей о том, что любой сможет получить доступ к ее личным данным.

В то же время 64% представителей нового поколения не беспокоятся о сохранности личных данный, делая выбор в пользу персонализации товаров и услуг. Они спокойно предоставляют информацию о себе бизнесу. В отличии от других поколений они верят, что плюсов в личном подходе больше и не обращают внимание на возможные риски, давая доступ к кредитным картам и своей текущей локации.

Но все же не стоит забывать о том, что поколение Z – это лишь часть ваших потенциальных клиентов. Будьте готовы персонализировать ваши услуги еще и для других поколений.

9 клиентов из 10 считают полезным, если на сайте компании сохраняются история поиска и текущие действия в личном аккаунте. 7 из 10 были довольны тем, что представитель компании связался с ними по интересующему вопросу. Исходя из этого, каждый клиент независимо от года рождения ждет персонального подхода в том или ином виде. В ваших интересах понять это и помочь осознать всю пользу новых технологий в работе с клиентами.

Разные способы связи для каждого поколения

 Способы связи с клиентами сильно изменились за последние годы. Вот новая реальность для компаний – каждый клиент хочет, чтобы с ним связывались так, как ему или ей удобно в данный момент времени, при этом связь должна быть быстрой и бесшовной. Однако сейчас меньше 30% компаний отслеживает и принимает к сведению предпочтительные способы связи с клиентами.

Поэтому если вы не идете в ногу со временем и ваши клиентские сервисы до сих пор не учитывают персональные данные клиентов, то у вас есть риск проиграть эту битву более продвинутым конкурентам.

Узнайте больше о подходе к клиентам, персонализации и новых способах связи в первых трех главах исследования от Genesys State of Customer Experience.