Новый год – самое время для того, чтобы обозначить новые цели и задачи. Большинство людей пишут в своих так называемых списках обещаний самому себе о желаемых достижениях. Например, сбросить вес, начать сбалансированно питаться или избавиться от вредной привычки. Некоторые умудряются даже ставить рабочие цели (о да, и я из таких людей). Если и Вы тоже, и ваша цель улучшить рабочий процесс и мнение потребителей о компании, используя аналитику в качестве решения, тогда эта статья точно для Вас!

Всем известно, данные в Новый год обещания не так просто выполнить, поэтому мы предлагаем 4 совета о том, как достичь цели, следуя намеченной стратегии, и не отступить в процессе выполнения своей цели.

Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по всем каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную книгу Не все платформы для обслуживания клиентов созданы равными

1.Сфокусируйтесь на чем-то одном

Сконцентрируйте внимание на удовлетворенности клиентов и поставьте себе одну точную цель. Например, сделать обработку клиентских запросов проще для обеих сторон. Клиент должен всегда быть на первом месте. Однако в реальности это не всегда так, даже несмотря на технологическое развитие, обширные каналы коммуникации и специальное ПО. Сократите усилия, которые затрачиваются на связь клиента с Вами – неважно где, в отделе продаж, маркетинга или контакт-центре. Будь то многоканальная коммуникация или омниканальная связь, главная цель – решение проблемы клиента по первому обращению в прямом порядке. Основа успеха – опытный персонал, в котором будут сочетаться как хорошие профессиональные, так и личные компетенцию, поэтому ваша задача найти и нанять такой персонал.

2.Воспринимайте неудачи как часть процесса

Даже несмотря на то, что технологии достигли невообразимых высот, вы все же имеете дело с реальными людьми. А реальные люди могут вести себя совершенно непредсказуемо. Например, я в принципе понимаю как работает обратный вызов и что он применялся довольно успешно в прошлом. Однако недавно я провисела на линии одной авиакомпании 7 минут, просто потому что хотела решить одну конкретную проблему. Ваши клиенты сделают то же самое, будьте готовы ко всему и повторяйте, пока не достигнете поставленной цели.

3. Ставьте реальные цели

Даже имея дело с идеальным предсказуемым клиентом, вы скорее всего сможете предложить решение, которое удовлетворит его максимум на 80% . Будьте готовы жертвовать оставшимися 20%, чтобы достичь желаемой цели и эффективности. Проведение А/В тестов покажет, что нужно изменить для улучшения целевого показателя и как оценивать текущие проекты.

Аналитика покажет, что можно улучшить

Давайте рассмотрим мой звонок в авиакомпанию как еще один пример того, как использовать данные аналитиков, чтобы улучшить первое впечатление клиента. Авиакомпания может использовать данные, которые уже были ранее получены от клиента. В отношении моего случая это может звучать так: «было получено 8 звонков от клиента в течение полугода, 7 из которых были связаны со внесением в бронирование ребенка или младенца». То есть авиакомпания, зная, что я уже купила билет, может предположить, что я обращусь с похожим запросом, что и в предыдущие 7 раз.

Эту информацию можно использовать, чтобы перенаправлять звонок клиента сразу на нужного оператора, который может решить данный вопрос просто и быстро. Если бы авиакомпания использовала прескрептивную аналитику, то система могла бы прислать СМС-сообщение, где бы спрашивалось, хочу ли я добавить ребенка в бронирование. Это оптимизирует процесс и позволяет сократить количество звонков, и одновременно решает проблему клиента. В итоге если бы авиакомпания сохраняла историю обращений, повысился бы общий уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ожидания ответа от нужного оператора, а также возможно было бы снизить затраты на телефонную связь.

В то же время для клиента только одно может быть лучше, чем мгновенный ответ оператора или FCR – решение, которое не предполагает обращение в контакт-центр.

4. Достигнутое – повод отпраздновать

Наконец, если вы достигли успеха в поставленных целях и улучшили показатели, не забудьте сообщить об этом начальству и подчиненным. Расскажите о полезном опыте, что получилось в итоге, а над чем еще надо поработать. Очень часто или даже слишком часто заинтересованные стороны понятия не имеют о том, что происходит и как это влияет на общую картину. В ваших интересах держать работников в курсе!

Учитывайте уровень удовлетворенности клиентов в маршрутизации

Менеджеры контакт-центров часто не знают, что именно нужно оптимизировать и как мотивировать операторов, исходя из меняющихся нужд потребителей и компании. Многие из них понятия не имеют с чего начать. Они впадают в отчаяние после того, как анализируют только рабочие показатели, например, процент сброшенных звонков. Однако в большинстве случаев это не объясняет причин и приносит непредвиденные последствия, в том числе и спад клиентской лояльности.

Предиктивная аналитика предлагает тысячи способов анализа и критериев оценки для каждого вида деятельности, в том числе и для оценки удовлетворенности клиентов. Мы в Genesys используем маршрутизацию с прогнозированием для предоставления услуг, с включенным персональным подходом и вниманием к удовлетворенности клиента. Это позволяет в итоге получить увеличенную долю кошелька, улучшить коэффициент конверсии и предоставить бесшовную коммуникацию клиентов с сотрудниками компании.

FCR не имеет фиксированных стандартов оценки эффективности, однако стоит следовать следующим базовым принципам. Проанализируйте повторяющиеся запросы в течение нескольких периодов. Например, вы можете отследить один телефонный номер в течение недели и в течение месяца. В одном случае будет проанализирована причина повторяющихся звонков, в другом же будут смотреть на все звонки. Обе эти стратегии способны предсказать следующие клиентские обращения.

Стоит отметить, что важно учитывать отзывы клиентов и быть уверенным в том, что все получили желаемое. Анализ всех этих факторов и дальнейшее уменьшение трудозатрат на повторяющиеся звонки позволит вам в итоге заняться чем-то более важным, продвижением нового продукта или предстоящей рекламной кампанией.

Сфокусируйтесь на знакомой маршрутизации

Если вы хотите ввести новые технологии или улучшить процесс коммуникации, важно помнить о том, что каждое изменение в работе контакт-центра может иметь непредсказуемые последствия. Например, переход на FCR может повысить время ответа сотрудника компании в короткой перспективе. однако это позволит клиенту не висеть на линии впоследствии, ожидая нужного оператора. Что также повысит уровень удовлетворённости сотрудников и в итоге поднять индекс потребительской лояльности. Все это позволит целой организации использовать новые технологии и получать ожидаемые результаты в равной степени от клиентов и сотрудников.

Стефани Грей – менеджер по производственному маркетингу и аналитике, Грем Провен – директор по глобальным решениям и аналитике