CRM-системы имеют определенные преимущества. Они сохраняют информацию о точках контакта с клиентами, их покупательских привычках и всех купленных ими товарах. С другой стороны, решения для контакт-центров  имеют свои достоинства. Они оптимизируют работу контакт-центра и обеспечивают своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. К сожалению, предприятия часто страдают от разобщенности работы маркетингового отдела по сбору и добавлению информации в CRM-систему и деятельности отдела продаж по совершению сделок и привлечению прибыли. Эту проблему можно решить за счет автоматизации рабочих процессов и прекращения постоянной передачи «эстафетной палочки» между отделами.

Комбинация CRM-системы с решениями для контакт-центров гарантирует максимальное использование преимуществ обеих технологий. Это сочетание такое же беспроигрышное, как арахисовое масло и варенье в сэндвиче. Мы просто берем две отличных вещи и объединяем их, чтобы получить что-то совершенно невероятное. Именно так можно сказать о новом комбинированном решении по управлению маркетинговыми кампаниями PureCloud для приложения Salesforce от Genesys.

Это решение объединяет стандартные задачи, выполняемые Salesforce, и задачи по предиктивному обзвону через PureCloud, тем самым обеспечивая своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. Участники кампании, использующие Salesforce, используют список контактов, полученный от платформы PureCloud и заносят их в очередь ожидания исходящих вызовов.  Salesforce обеспечивает составление графиков, учет часовых поясов и даже сортировку по списку контактов, тем самым реализуя управление исходящими вызовами через CRM-систему.

Автоматическая интеграция CRM-системы

Привязка к стандартным задачам кампании, реализуемой на базе Salesforce, позволяет использовать преимущества обоих решений. CRM-система определяет целесообразность добавления лиц в кампанию на основе заданных критериев. Допустим, потенциальный клиент заполнил онлайн-анкету, и указанные им данные (номер телефона, адрес электронной почты и местонахождение) соответствуют заданным критериям. Его можно добавить в кампанию и позвонить ему. В этот момент вступает в свои права интеграция, передавая «эстафетную палочку» платформе PureCloud.

PureCloud добавляет такого клиента в список контактов и ставит его в очередь ожидания с учетом принципов сортировки. Программа обзвона проверяет факторы, определяющие время выполнения вызова (количество свободных операторов, распределение вызовов во времени, настройки кампании). Затем программа использует ядро автоматического распределителя вызовов (ACD) для перенаправления вызова подходящему оператору на основе правил рабочего процесса, с учетом квалификации оператора и иных принятых в контакт-центре ограничений. Когда оператор получает вызов, приложение  Salesforce выводит на его рабочий стол информацию о клиенте, тем самым предоставляя оператору весь имеющийся в CRM-системе контекст. Оператор, в свою очередь, использует такую информацию для совершения сделок.

Если оператор пользуется клиентом PureCloud для CRM-системы Salesforce, система создает запись об операции, которая прикрепляется к информации о клиенте. Все действия, начиная с обработки веб-формы и заканчивая записью звонка, совершаются автоматически.

Более точная отчетность без дополнительной кастомизации

Средства интеграции также расширяют возможности для ведения отчетности. Кампании на базе CRM-системы Salesforce обычно начинаются с маркетинговых мероприятий. Неважно, о чем идет речь: о рекламе на радио, о рассылке по электронной почте, о новой акции на веб-сайте предприятия – до начала любой кампании утверждают ее бюджет. Кампании на базе решений по обзвону через PureCloud позволяют объединять подобные мероприятия в рамках единого бюджета.

После совершения сделки с клиентом Salesforce учитывает полученный доход в рамках конкретной кампании. Таким образом, предприятие получает доступ ко множеству отчетов, которые позволяют оценивать ROI конкретной кампании по обзвону, эффективность заполняемых веб-форм, а также любые другие показатели, определяющие соотношение полученной прибыли и затрат на рекламу. Кроме того, такие отчеты позволяют однозначно соотносить полученную прибыль с конкретной кампанией по обзвону (раньше это было возможно только при условии значительной кастомизации).

Интеграция работает и в режиме предиктивного обзвона, правда, без назначения оператора в момент совершения вызова, а также при обзвоне без участия операторов. По завершении кампании средства интеграции объединяют данные, полученные из списка контактов для обзвона, и передают результаты участнику кампании через приложение Salesforce. Это позволяет использовать итоговый список контактов для составления отчетности через Salesforce и решает проблему в случае в отсутствие записи вызова, если оператор так и не обработал вызов.

Интеграция обеспечивает использование функционала PureCloud Dialer в различных кампаниях по сбыту и маркетингу. Применение существующих в CRM-системе рабочих процессов для выбора обзваниваемых номеров и определения времени вызова через программу обзвона заметно повышает эффективность кампании.

Программа для обзвона помогает операторам эффективнее обрабатывают вызовы, а CRM-система увеличивает эффективность обработки вызовов за счет предоставления операторам необходимого контекста.  И это всего лишь один пример того, как решение для контакт-центров и CRM-система дополняют друг друга, повышая эффективность работы контакт-центра.

Посетите ресурсный центр PureCloud, чтобы узнать больше об управлении кампаниями через PureCloud для Salesforce.