Более 150 лет назад французский писатель Виктор Гюго кратко и точно описал действительность, с которой сегодня предприятия сталкиваются в попытке оценить перспективы, которые приносит автоматизация бизнес-процессов, и то, как это влияет на клиентский опыт. «У будущего есть несколько имен. Для слабого человека имя будущего – невозможность. Малодушный назовет его неизвестностью. Глубокомысленный и доблестный – идеалом».

По мере стремительного распространения смартфонов и устройств с возможностью выхода в Интернет появляются новые возможности и новые проблемы. Появляются новые способы обработки заданий, которые ранее выполнялись вручную. Автоматизация бизнес-процессов на базе искусственного интеллекта (AI) уже сегодня использует данные и аналитическую информацию для бесшовного и эффективного обслуживания клиентов.

В Главе 6 отчета Genesys «Состояние клиентского опыта» (State of Customer Experience) рассказывается о том, как клиенты и предприятия готовятся к нарастающей автоматизации, как они оценивают изменения в сфере взаимодействия. Кроме того, акцентируется значимость человеческого фактора в условиях обработки все большего количества взаимодействий ботами и непосредственно устройствами.

Готовы ли клиенты к общению с ботами?

Мы опросили около 2000 клиентов и представителей 1300 предприятий из Северной Америки, Европы, Латинской Америки и Азиатско-тихоокеанского региона. Оказалось, что предприятия хорошо осведомлены о преимуществах автоматизации обслуживания, особенно в случае простых и повторяющихся задач. Однако клиенты не в восторге от перспективы массовой обработки вызовов ботами.

Исследование позволило сделать следующие выводы:

  • 39% предприятий применяют чатботов, а 66% планируют внедрить аналогичные технологии в ближайшие 6 месяцев. При этом лишь 2% клиентов предпочитают взаимодействие с чатботами общению с реальным оператором.
  • Развивающие страны используют ботов более активно, при этом больше всего они распространены в Латинской Америке и Азиатско-тихоокеанском регионе.
  • Миллениалы прибегают к помощи чатботов в два раза чаще чем клиенты в возрасте от 35 до 54 лет и в шесть раз чаще чем клиенты старше 55 лет.

Большинство клиентов предпочитают решать более сложные вопросы с помощью реальных операторов. Однако совершенствование механизма восприятия естественного языка (NLU) и машинного обучения заметно повышают привлекательность технологий на основе AI. Стремительное распространение голосовых помощников Siri, Alexa и Google подтверждает: клиенты готовы опробовать новые способы взаимодействия.

Влияние «Интернета вещей» (IoT)

По данным McKinsey & Company, потенциальный экономический эффект IoT к 2025 г. может достичь 11 триллионов долларов. Такой рост обусловлен ценными преимуществами, которые предприятия могут получить с помощью IoT. В частности, речь идет об улучшении клиентского опыта, повышении мотивации персонала и оптимизации бизнес-процессов. Обладая практически безграничным потенциалом, автоматизированные интеллектуальные средства несут в себе широкие возможности, которые уже начали использовать лидеры автомобильной и электронной промышленности, а также сфер здравоохранения и ритейла.

Однако, несмотря на все вышесказанное, предприятиям следует учитывать, что мнение клиентов может отличаться от бизнес-планов по внедрению IoT-устройств. По данным отчета Genesys «Состояние клиентского опыта» (State of Customer Experience), клиенты испытывают куда меньше удовлетворения от идеи взаимодействия с IoT-устройствами, чем компании, внедряющие такие технологии:

  • 42% предприятий в настоящее время занимаются разработкой систем для взаимодействия с датчиками и устройствами IoT, а 32% предприятий планируют запустить такие проекты в ближайшие 6 месяцев.
  • Однако лишь 19% клиентов согласны, чтобы IoT-устройства действовали от их имени, а почти треть опрошенных выразили свое несогласие.

В случае ввода в эксплуатацию автоматизированных IoT-устройств большое значение будет иметь выстраивание доверительных отношений с клиентами. Если клиенты поймут, что новые процессы на основе IoT-устройств позволяют решать проблемы быстрее и эффективнее, скорость их внедрения возрастет. Кроме того, клиенты рассчитывают на симпатию и эмоции, которые скрадывает автоматизация. Значит, при создании любой автоматизированной системы или процесса необходимо учитывать человеческий фактор, а также оценивать влияние автоматизации на клиентский опыт и на маршрут клиента в целом.

Прочтите Главу 6 отчета Genesys «Состояние клиентского опыта» (State of Customer Experience), чтобы узнать больше о новой эре автоматизации. Оставайтесь с нами: мы планируем поделиться с вами и другими результатами этого исследования.