Во время последнего перелета я разговорился со своим соседом, который, как оказалось, проходил стажировку в распределительном центре Amazon. Он рассказал, каким серьезным было многоступенчатое собеседование. В ходе многочисленных интервью кандидатов просили рассказать, какими они видят корпоративные ценности Amazon. Как оказалось, ключевой ценностью компании является максимальная клиентоориентированность.

Во время работы в распределительном центре мой собеседник своими глазами увидел, как работает такая клиентоориентированность, ощутил ее и «заразился» ей. Когда рабочий день близился к концу, сотрудники компании начинали работать быстрее, фанатично пытаясь гарантировать своевременную доставку заказов всем клиентам. И дело было не в указаниях руководства: рядовые сотрудники просто действовали, объединенные общей целью: вовремя доставить клиентам посылки.

Я много раз вспоминал эту историю. Для меня она стала примером неразрывной связи ценностей компании и мотивации ее сотрудников. Рядовые сотрудники обладают достаточной властью: они могут как повысить, так и снизить качество клиентского обслуживания. От них зависит репутация вашей компании и каждое взаимодействие с клиентом.

Цена немотивированности персонала

Мотивированные сотрудники внимательно относятся к своей работе и ориентируются на цели компании. С ними невероятное становится возможным. Компания Dimension Data провела сравнительный анализ мировых контакт-центров за 2017 г. и выяснила, что показатели работы компаний, использующих труд мотивированных сотрудников, превосходят показатели остальных компаний на 200%.

Немотивированность персонала не только негативно сказывается на уровне клиентского опыта, но также непосредственно влияет на уровень дохода компании. Замена немотивированных сотрудников требует дополнительных трат (до 20% от их годового дохода), поскольку в этом случае компании вынуждены тратить драгоценное время и средства на поиск и обучение нового персонала.

Как поддерживать мотивацию современных сотрудников?

Канули в лету те времена, когда на протяжении нескольких десятков лет люди работали в одной компании. К 2025 году 75% рабочей силы составят миллениалы, а представители поколения Z уже сейчас начинают вливаться в ряды занятого населения. У современных работников разная мотивация, но все они несклонны оставаться там, где не ощущают значимости своей деятельности. А это значит, что традиционные методы управления персоналом, направленные на выжимание результата, постепенно становятся все менее эффективны.

Пора начать ориентироваться на своих сотрудников. Это потребует изменения корпоративной культуры, но в то же время позволит повысить производительность, удержать персонал и повысить удовлетворенность клиентов. Ниже приведены 5 советов, которые помогут мотивировать сотрудников и заслужить их лояльность.

1. Нанимайте только подходящих специалистов

Создавая команду, ищите кандидатов, разделяющих ваши корпоративные ценности. Например, Amazon в ходе собеседования просит соискателей описать их видение ценностей компании. Интересную тенденцию удалось обнаружить во время интервью с пользователями Genesys®PureCloudTM. Оказывается, компании используют это решение для отбора более подходящих операторов. Во время собеседования руководители демонстрируют соискателям этот инструмент. Кто-то приходит в восторг от прозрачности ежедневно совершаемых операций и взаимодействий с клиентами. Такие соискатели понимают, какие перспективы таит в себе оперативная обратная связь и оценка производительности. Других кандидатов, напротив, смущает столь высокая прозрачность, и проявляя свое смущение, они фактически сами отказываются от работы еще на этапе собеседования. Рассказывайте о своих корпоративных ценностях, чтобы привлечь именно тех сотрудников, которые вам нужны. Только так ваш центр взаимодействия с клиентами выйдет на полную мощность.

2. Обучайте сотрудников, чтобы расширить их возможности

Мотивированные сотрудники хотят учиться и развиваться. Уделяйте внимание обучению, чтобы держать операторов в форме, чтобы дать им возможность обрабатывать более сложные запросы и обслуживать клиентов по высшему разряду. Проанализируйте деятельность своих сотрудников и при разработке планов обучения учитывайте потребности каждого из них. Специально отводите время под обучение. При помощи платформы для контакт-центра со встроенными средствами анализа можно определить часы снижения числа вызовов и провести обучение в такой период для максимальной эффективности работы.

3. Регулярно делитесь с каждым сотрудником замечаниями и пожеланиями

Сотрудники хотят знать ваше мнение об их работе, и официальной ежегодной оценки им недостаточно. С помощью средств анализа работы операторов, интегрированных в программное решение для контакт-центров руководители могут на постоянной основе контролировать и оценивать взаимодействие операторов с клиентами, а также высказывать в реальном времени свои замечания и пожелания, и даже дополнительно обучать сотрудников. Мотивированные и заинтересованные сотрудники обычно ждут отзывов о своей работе, чтобы расти и совершенствоваться. Используйте эту возможность!

4. Создавайте возможности для совершенствования

Если сотрудникам кажется, что они не развиваются, их мотивация снижается. Именно поэтому самый высокий уровень ротации кадров отмечается среди новых и младших операторов. Создавайте доступные возможности для совершенствования, чтобы показать сотрудникам их блестящие перспективы в вашей компании. У сотрудников будет больше причин остаться с вами, а у вас появится множество проверенных и преданных людей, которых можно будет со временем перевести на более высокие должности. А когда лучшие операторы получат повышение, сохранив при этом свою мотивацию, ротация кадров значительно сократится.

5. Предлагайте гибкие рабочие условия

Многие современные сотрудники не хотят быть привязанными к офису, но при этом хотят оставаться на связи. Предложите своим операторам возможность работать удаленно, но предоставьте им все инструменты, необходимые для оптимального выполнения работы. Сегодня это возможно благодаря единой облачной коммуникационной платформе. Правильные средства прогнозирования и планирования обеспечат гибкость и здоровый баланс между работой и личной жизнью, о котором мечтают ваши операторы. В то же время у вас будет достаточно сотрудников, чтобы гарантировать определенный уровень обслуживания и соответствовать ожиданиям клиентов.

Используйте новые решения для мотивации персонала

Поддержание высокой производительности контакт-центра и мотивирование персонала – непростые задачи. Чтобы помочь вам решить их, мы создаем программные решения, которые содержат инструменты, необходимые для привлечения и удержания талантливых работников. Оцените, как наш современный интерфейс помогает операторам выполнять свою работу и улучшать качество обслуживания клиентов.

Цифры красноречивее слов

В компаниях, использующих платформу PureCloud, ротация кадров снизилась с 30% до 15%, что позволило сэкономить около 255 000 долларов. Чтобы узнать больше о финансовых преимуществах платформы PureCloud, скачайте отчет Forrester «Суммарный экономический эффект PureCloud от Genesys»(The Total Economic Impact™ of Genesys PureCloud Study).