Почти у всех есть общее представление об «искусственном интеллекте» (AI), но мало кто точно знает о его возможностях. Когда на рынке появляется новая технология, люди всегда испытывают смешанные чувства. С одной стороны, AI обладает определенным потенциалом, который сможет положительно сказаться на качестве клиентского опыта. С другой стороны, существует опасение, что эта технология непредсказуемо изменит нашу жизнь. Больше всего люди боятся, что AI станет «умнее» их и начнет «действовать» самостоятельно.

Более естественный инструмент взаимодействия с клиентами

Благодаря AI сегодня многие взаимодействия между компаниями и потребителями стали проще, однако мы еще не научились использовать эту технологию на все 100%. Например, разговаривая с другими людьми, мы используем свой естественный язык в сочетании с языком мимики и жестов. В то же время для удаленного общения мы вынуждены использовать компьютерную клавиатуру, и этот способ взаимодействия не является естественным. Чтобы упростить процесс развития или перехода технологии на новый уровень, чтобы ускорить ее внедрение, необходимо применять ее наиболее естественным образом.

По мере развития AI и технологии обработки и создания естественного языка мы сможем отказаться от использования устройств для взаимодействия с технологией. Устройства «запоминают» наши личные предпочтения, но что, если любое оборудование будет становиться «персональным устройством», как только поблизости окажется человек? Только представьте: вы заселяетесь в гостиничный номер, и настенный телевизор или встроенный в стол сенсорный экран начинают функционировать как ваше персональное устройство. Они предлагают к просмотру интересный вам контент, содержат списки ваших контактов и так далее. Технологически это уже возможно. Вопрос только в том, кто первым реализует доступ к таким многопользовательским устройствам просто при появлении человека.

Новый способ взаимодействия для лучшего обслуживания клиентов

Теперь давайте рассмотрим ситуацию с другой стороны. Хотели бы вы взаимодействовать с компьютером по-новому, только за счет голоса, языка, мимики и жестов? Такая технология будет «воспринимать» не только речь, но и эмоциональные состояния, а также сможет моделировать эмоциональную реакцию во время взаимодействия. Рассматривая такую возможность, мы сталкиваемся с общими опасениями насчет AI: вдруг «компьютерный разум» сможет читать наши мысли? Я думаю, это маловероятно, хотя, конечно, компьютеры станут «понимать» нас намного лучше. AI нового поколения сможет улавливать, понимать и даже воспроизводить эмоции, в частности – симпатию. Это позволит сделать взаимодействие людей и машин более естественным.

Связь естественного языка и AI сегодня

Сегодня мы уже пользуемся технологией преобразования речи в текст для взаимодействия с компьютерами. Мы научились записывать человеческую речь и переводить ее в понятный машинам текстовой формат. Кроме того, есть и «обратная» технология: компьютер может синтезировать текст и воспроизводить его «человеческим» голосом. Можно ли исключить сам этап перевода? Смогут ли люди взаимодействовать с машинами напрямую, используя только голос? Взаимодействие человека и машины все больше напоминает обычное человеческое общение.

AI и возрождение речевого канала

В прошлом многие утверждали, что такие цифровые виды связи как электронная почта, чаты и текстовые сообщения полностью вытеснят речевой канал. Эксперты в сфере промышленности по-прежнему прогнозируют уменьшение числа взаимодействий через контакт-центры. Однако вызовы продолжают поступать, ведь люди по-прежнему предпочитают взаимодействовать не с машинами, а с людьми, особенно когда речь идет о решении сложных или конфиденциальных проблем.

На самом деле, в перспективе основная масса обращений будет обрабатываться через речевой канал. Вырастет количество прямых взаимодействий, например, с операторами контакт-центров, по множеству каналов. При этом значение каналов как таковых снизится. Я думаю, в будущем AI сможет обрабатывать большинство обращений клиентов и при необходимости приглашать их к беседе. Канал связи будет выбираться автоматически – исходя из цели обращения и максимальной эффективности обслуживания. Клиентам не придется думать о том, как взаимодействовать с той или иной компанией: они будут общаться так же, как со своими родными и друзьями. Кстати, в перспективе компании смогут идентифицировать всех клиентов по голосу.

Управляемая маршрутизация и естественный язык

Основной проблемой станет управление миллионами параллельных разнообразных взаимодействий людей и машин в новом бесканальном и гиперперсонализированном пространстве. Системы будут автоматически распознавать каждого клиента, разбираться в его проблеме и обеспечивать оптимальное обслуживание в кратчайшие сроки. Понятно, что без привлечения бесконечных вычислительных ресурсов AI такой объем работы просто невыполним.

Машинное обучение и прогнозный AI могут стать залогом бесшовной интеграции человеческих ресурсов и программных агентов,тем самым улучшая клиентский опыт, основанный на идеально организованных естественных взаимодействиях. Взаимодействие клиентов с компаниями претерпит радикальные изменения. Несложно предположить, что такая инновационная маршрутизация позволит перенаправлять большинство вызовов программным агентам.

Самый простой, удобный и естественный способ взаимодействия – это естественный язык. Сегодня стремительно развиваются возможности перевода в реальном времени. В ближайшей перспективе родной язык клиента перестанет иметь значение. Программные агенты будут владеть всеми языками мира. При взаимодействии человека с человеком можно будет использовать средства перевода в реальном времени, которые позволят носителям разных языков понимать друг друга. Так что, по моему мнению, речевые каналы не только сохранят свою значимость – они могут стать популярнее других каналов.

AI: враг или друг?

Людям свойственно опасаться нового. Каждое новое открытие сопряжено с определенными страхами. Например, во времена изобретения парового двигателя многие верили, что пассажиров поезда, движущегося на скорости более 80 миль в час, может раздавить из-за избыточного давления. И все же изобретение паровой машины стало новым словом в области инновационных разработок и перевозок. Страх перед неизведанным можно побороть с помощью контроля. Мы управляем паровым двигателем, как любой другой крупномасштабной машиной, не позволяя ему выйти из-под контроля. Аналогично, нам предстоит научиться контролировать AI, который должен «думать» длянас, а не занас.

Знаете ли вы, как работают современные высокоскоростные поезда? На них используются «механизмы пассивного управления» – системы, которые обеспечивают работу двигателя только при условии постоянной передачи машинистом комбинации сигналов с панели управления. Если по любой причине сигнал движения перестает поступать, двигатель обычно сразу останавливается.

Оглянитесь назад, и вы увидите, что все изобретенные человечеством машины сделали нашу жизнь проще. AI сослужит нам добрую службу, если мы научимся эффективно внедрять эту технологию и управлять ей.

Присоединяйтесь к моему вебинару «Инновационные технологии, которые могут изменить ход истории»(Emerging Technologies that May Change the Course of History), и я расскажу вам о перспективах технологии AI и о том, какую выгоду она может принести вашему предприятию.

Олег Саушкин

Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.