Author: Genesys

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру? Изучая множество прогнозов на 2017 год, я вспомнил, как уже писал о популярном в 1960-х мультсериале «Джетсоны»: в нем были точно предсказаны некоторые из будущих инноваций — например, персональные электронные помощники, видеосвязь и многое другое. Эти идеи были реализованы спустя несколько десятилетий, но, к сожалению, в случае с современными контакт-центрами Read More >

 

Вы скептически относитесь к идее омниканального взаимодействия?

Решение по омниканальному взаимодействию с клиентами может помочь многим компаниям, которые долгие годы пытаются соответствовать постоянно изменяющимся ожиданиям клиентов. Впрочем, кое-кто относится к этому утверждению с долей скептицизма. Слово «скептик» (skeptic) происходит от латинского scepticus («сомневающийся») и греческого skeptikos («размышляющий»). Основателем скептической школы считается древнегреческий философ Пиррон, который полагал, что необходимо изучить существо предмета, затем Read More >

 

Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: Read More >

 

Мотивация сотрудников контакт-центра: 7 способов ее повысить

Мотивация сотрудников контакт-центра. 7 способов ее повысить Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать Read More >

 

5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов Read More >

 

Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. Но, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Увы, Read More >

 

Среднее время обработки звонка: почему эта метрика теряет актуальность?

                С вами наверняка такое бывало. Вы звоните в службу поддержки, но чувствуете, что сотрудник контакт-центра хочет поскорее завершить звонок, а не решить вашу проблему. В лучшем случае, он вас зачем-то отправит к другому специалисту, в худшем — повесит трубку. Недавно мне такое устроила компания, занимающаяся медицинским страхованием. Read More >

 

Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

              В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием Read More >

 

Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

Потребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества Read More >

 

Отчет Forrester Wave: что нужно корпоративному контакт-центру

По мере выхода на новую высоту ожиданий потребителей все отрасли деятельности сосредоточились на предоставлении индивидуальных и дифференцированных решений. Для компаний, пользующихся крупными контакт-центрами, ключевым элементом успеха является выбор поставщика услуг по управлению взаимодействием в контакт-центрах (CCIM), который сможет предложить необходимые решения, в частности, возможности интеграции, индивидуализации и развертывания, необходимые для обеспечения соответствия существующему уровню ожиданий. В Read More >