Author: Олег Саушкин

Олег Саушкин

About Олег Саушкин

Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Возможности современного контакт-центра

Благодаря современным решения, контакт-центр – не просто группа сотрудников, последовательно обрабатывающих обращения потребителей, а ключевая бизнес-единица, напрямую влияющая на прибыль компании. Сегодня мы расскажем про ряд ключевых возможностей, которыми должен обладать современный контакт-центр. Омниканальность Сегодня на первое место выходит вопрос, с которым обращается человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он Read More >

 

Основные шаги к облаку и история успеха Лето Банка

                Когда что-то перестаёт функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы перенести исполнение задач в облако. Другой вариант – компания хочет настроить какой-либо процесс, но есть сомнения, что капитальные затраты на создание инфраструктуры окупятся. Здесь вступают в дело облачные Read More >

 

Профессиональный рост операторов контакт-центра: три аргумента «за»

Количество задач по отбору, обучению и удержанию квалифицированных специалистов растет, и развитие навыков операторов стало сегодня основной целью для многих менеджеров контакт-центров. Повышение профессионализма сотрудников в подразделении хотя и требует времени, усилий и инвестиций, может принести значительные выгоды бизнесу. Если вы рассматриваете возможность повышения уровня профессиональных навыков людей, которые у вас работают, необходимо взвесить все Read More >

 

Социальные медиа – инструмент для качественного обслуживания

                Мы живём в обществе, которое постоянно меняется. Вместе с ним меняются социальные сети – появляются совершенно новые, а старые постоянно адаптируются и обрастают новыми возможностями. Поэтому для компаний самое важное – правильно использовать социальные медиа, чтобы выстроить отношения со своими потребителями, прислушиваясь к тому, что они говорят, Read More >

 

От многоканальных телефонов до омниканального обслуживания: эволюция контакт-центров

Контакт-центры, их новые возможности и большое количество каналов коммуникации с клиентом – все это часть нашей жизни. Мы все пользуемся их услугами, когда бронируем билеты на поезд или получаем техническую поддержку. Но мы не задумываемся о том, что несколько десятилетий назад такая эволюция была лишь концепцией в умах стратегов. Контакты-центры появились необычайно быстро, и так же быстро Read More >

 

7 основных способов повысить качество обслуживания клиентов в новом году

Вы уже приступили к реализации планов на 2016 год? Если нет, то никогда не поздно перестать пойти заниматься в спортзал 🙂 А что касается организаций – будьте уверены, ваши конкуренты уже работают во всю, скорее всего, и над уровнем обслуживания клиентов тоже. Еще в 2014 году исследование Gartner показало, что в 2016 году целых 89% Read More >

 

Как лучше измерить эффективность контакт-центра?

За последние несколько лет и контакт-центры, и способы взаимодействия потребителей с организациями невероятно изменились. Так почему же такое множество компаний все еще учитывает устаревшие показатели эффективности контакт-центров? По мере того, как предприятия наращивают свое взаимодействие с клиентами, им необходимо развивать и методы оценки взаимодействия. Многие подразделения и руководители, отвечающие за привлечение клиентов, быстро переключились на Read More >

 

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Многие компании сегодня активно используют CRM-решения. Логичный вывод: с такими системами качество обслуживания клиентов на сегодняшний день должно находиться на высоте. Однако, исследования Торговой Палаты США показывают, что 68% покупателей уходят от бизнеса, будучи разочарованными отношением, которое им оказывают, и некачественным обслуживанием. Эти данные выглядят еще более настораживающе, если принять во внимание то влияние, которое Read More >

 

Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре

Результаты дискуссии "Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре"

Недавно я присоединился к дискуссии группы специалистов «Повышаем качество обслуживания: почему современный контакт-центр должен быть омниканальным». Обсуждение, касающееся вопроса омниканального обслуживания клиентов, было организовано Джастином Роббинсом, менеджером сообщества в ICMI, после к нам присоединились аналитик Шейла Макги-Смит и Энн Пэлмерайн, которая анализирует опыт Питтсбургского плана здравоохранения (UPMC). В начале дискуссии Джастин представил данные, полученные от Read More >

 

«Бантики» для контакт-центров / Часть 3 — динамический IVR

Contact center's features / Part 3 / динамический IVR

«Бантик», который мы рассмотрим сегодня – динамический IVR. Сегодня расскажем о том, что это за технология и зачем нужна бизнесу. IVR (Interactive Voice Response) – система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню получить доступ к интересующей его информации. Разделяют два вида: статический и динамический IVR. Суть статического IVR заключается в создании голосового Read More >