Author: Вячеслав Морозов

Почему голос это ключевой компонент омниканальной стратегии?

Соответствовать ожиданиям клиентов – все равно что стрелять по подвижной мишени: вы добавляете каналы мобильной и цифровой связи, а клиенты уже рассчитывают на мультимодальные формы взаимодействия. Планка в очередной раз поднята – и решения по омниканальному взаимодействию с клиентами гарантируют вашим клиентам совершенно новый уровень обслуживания. Однако такие тренды оказывают давление на сегодняшние центры клиентского Read More >

 

Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

              Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or Read More >

 

Проактивное взаимодействие с клиентами: ключ к успеху бизнеса

Ваши клиенты хотят общаться с вами, возможно, даже в большей степени, чем вы можете предположить, однако какую именно пользу проактивное взаимодействие с клиентами может принести вашему бизнесу? Мне удалось ознакомиться с новыми данными по проактивному взаимодействию с клиентами из  исследования компании Forrester, проведенного по заказу компании Genesys – в исследовании рассматривалось, как компании используют исходящие Read More >

 

Поколение Z: Почему они мыслят и ведут себя иначе?

Готовьтесь к поколению Z – Кай Фелпс (Kay Phelps) из Genesys объясняет, почему они мыслят и ведут себя иначе. Что для вас важнее, ум или красивая внешность? Согласно исследованию, проведенному среди 11 000 подростков поколения Z (рожденных в период с середины 90-ых до начала 2000-ых), 69% из них предпочли бы быть умнее. Они более экономны Read More >

 

Завоюйте золотую медаль за обслуживание клиентов

Миллионы любителей спорта со всего света увлеченно наблюдали за ходом Олимпиады в Рио-де-Жанейро. Более 10 000 спортсменов из 206 стран приняло участие в этих играх, которые стали самыми широко транслируемыми Олимпийскими играми в истории. Что же было необходимо спортсменам для того, чтобы стать чемпионами и завоевать желанное золото? Можно ли применить эти качества к вашему Read More >

 

Почему для омниканальности необходим контекст обслуживания?

Вы никогда не задумывались о том, чтобы обновить ваш домашний интернет? То, что хорошо служило вашей семье в прошлом вполне могло устареть. Возможно, вы думаете что проблема в Xbox-ах ваших детей, которые съедают большую часть трафика. Но любой сотрудник службы поддержки объяснил бы вам, что не все так просто. Как и у большинства семей, у вас Read More >

 

Япония: клиентский опыт высшего уровня

В мире есть места, где к пользовательскому опыту относятся серьёзнее всех. В парках вроде Диснейуорлд инженеры предсказывают ваши восторги. Города вроде Дубая строятся с предельно точным расчётом на клиентский опыт. Есть среди таких мест и целая страна — Япония. Там высококлассный CX шокирует иностранцев, потому что проявляется в самых неожиданных вещах: туалетах с подогревом, доставке Read More >

 

Три технологии, которые полностью изменят мир клиентского опыта

Будущее клиентского опыта

Технологии почти всегда развиваются циклично, отталкиваясь от прежних наработок, идей и существующего клиентского опыта. В большинстве случаев, это развитие представляет из себя постепенный и неторопливый процесс. Ярким примером этого процесса может стать, допустим, апгрейд очередного айфона до S-версии. Однако иногда им все же удается совершить резкий скачок, который позволяет предоставить продукты совершенно нового уровня. Чтобы не ходить Read More >

 

Магический квадрант Gartner: разбираем рейтинг решений для контакт-центров

«Магический квадрант» решений для инфраструктуры контакт-центров от Gartner (Gartner 2016 Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure) считается главным источником информации об отрасли. Именно к нему обращаются руководители контакт-центров и лидеры рынка ИТ, чтобы разобраться в положении индустрии и оценить решения для своих контакт-центров. Genesys уже восьмой год подряд была признана одним из лидеров в области. Read More >

 

Маршрутизация в контакт-центре? Это просто!

Качественная система маршрутизации взаимодействий один из необходимых компонентов современного контакт-центра. Однако часто техническая оснащенность контакт-центров не позволяет им применять сложные стратегии маршрутизации, а проследить путь обращения клиента иногда бывает не под силу и наиболее квалифицированному системному администратору. Платформа Genesys поддерживает несколько сотен различных типов маршрутизации и позволяет выстроить стратегию любой сложности. А приложение Genesys Composer Read More >