Category: Инвестиции в контакт-центр

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

Что день грядущий готовит вашему контакт-центру? Изучая множество прогнозов на 2017 год, я вспомнил, как уже писал о популярном в 1960-х мультсериале «Джетсоны»: в нем были точно предсказаны некоторые из будущих инноваций — например, персональные электронные помощники, видеосвязь и многое другое. Эти идеи были реализованы спустя несколько десятилетий, но, к сожалению, в случае с современными контакт-центрами Read More >

 

Почему голос это ключевой компонент омниканальной стратегии?

Соответствовать ожиданиям клиентов – все равно что стрелять по подвижной мишени: вы добавляете каналы мобильной и цифровой связи, а клиенты уже рассчитывают на мультимодальные формы взаимодействия. Планка в очередной раз поднята – и решения по омниканальному взаимодействию с клиентами гарантируют вашим клиентам совершенно новый уровень обслуживания. Однако такие тренды оказывают давление на сегодняшние центры клиентского Read More >

 

Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

              Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or Read More >

 

Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

Потребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества Read More >

 

Отчет Forrester Wave: что нужно корпоративному контакт-центру

По мере выхода на новую высоту ожиданий потребителей все отрасли деятельности сосредоточились на предоставлении индивидуальных и дифференцированных решений. Для компаний, пользующихся крупными контакт-центрами, ключевым элементом успеха является выбор поставщика услуг по управлению взаимодействием в контакт-центрах (CCIM), который сможет предложить необходимые решения, в частности, возможности интеграции, индивидуализации и развертывания, необходимые для обеспечения соответствия существующему уровню ожиданий. В Read More >

 

Проактивное взаимодействие с клиентами: ключ к успеху бизнеса

Ваши клиенты хотят общаться с вами, возможно, даже в большей степени, чем вы можете предположить, однако какую именно пользу проактивное взаимодействие с клиентами может принести вашему бизнесу? Мне удалось ознакомиться с новыми данными по проактивному взаимодействию с клиентами из  исследования компании Forrester, проведенного по заказу компании Genesys – в исследовании рассматривалось, как компании используют исходящие Read More >

 

Достиг ли ваш контакт-центр своего предела?

Лояльность. Как часто используется это слово, когда речь заходить об обслуживании клиентов через контакт-центр. Чтобы сохранять конкурентоспособность, компании нужно стараться создать лояльную клиентскую базу. Еще один важный компонент, необходимый для предоставления конкурентоспособного обслуживания, – это лояльность сотрудников. Работа на долгосрочную лояльность обеспечивает определенную стабильность и традиционно рассматривается в качестве разумного подхода к ведению бизнеса. При Read More >

 

Основные шаги к облаку и история успеха Лето Банка

                Когда что-то перестаёт функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы перенести исполнение задач в облако. Другой вариант – компания хочет настроить какой-либо процесс, но есть сомнения, что капитальные затраты на создание инфраструктуры окупятся. Здесь вступают в дело облачные Read More >

 

Профессиональный рост операторов контакт-центра: три аргумента «за»

Количество задач по отбору, обучению и удержанию квалифицированных специалистов растет, и развитие навыков операторов стало сегодня основной целью для многих менеджеров контакт-центров. Повышение профессионализма сотрудников в подразделении хотя и требует времени, усилий и инвестиций, может принести значительные выгоды бизнесу. Если вы рассматриваете возможность повышения уровня профессиональных навыков людей, которые у вас работают, необходимо взвесить все Read More >

 

Омниканальность станет стимулом для роста рынка консалтинга в сфере контакт-центров

Рынок контакт-центров в России плавно меняется – организации развивают свои контакт-центры для того чтобы сохранить лояльность клиентов. Но способны ли компании самостоятельно оптимизировать их работу или им необходим консалтинг? Как правильно выбрать консалтингового партнера: оценить его экспертизу, объективность и эффективность? Кому можно доверить стратегическую модернизацию клиентского сервиса, а кому – специализированную оптимизацию контакт-центров? Эти и Read More >