Category: Инвестиции в контакт-центр

Исследование The Economist: топ-менеджмент оставляет клиентский сервис под личным контролем

Компания Genesys опубликовала результаты исследования: 76% опрошенных руководителей собираются увеличить объем инвестиций в клиентский сервис, поскольку считают, что это повысит рентабельность, увеличит прибыль и удержит клиентов. Компания Genesys, ведущий разработчик и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, опубликовала результаты международного исследования The Economist Intelligence Unit, доказывающего, что проекты по улучшению клиентского сервиса, Read More >

 

Complex Solutions — золотой партнер компании Genesys в России

Компания Genesys, ведущий поставщик в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, объявила о присвоении компании Complex Solutions статуса золотого партнера Genesys. Для получения золотого статуса компании проходят аттестацию, в ходе которой проверяются полнота и качество предоставляемых ими услуг, а персонал проходит углубленное обучение и сертификацию по продуктам Genesys. Во время аттестации также оцениваются наличие опыта по внедрению Read More >

 

Мобильный клиентский сервис: 3 факта, которые нельзя упускать из виду

Новое исследование Yankee Group, посвященное развитию рынка мобильных устройств, выявило три фактора, которые оказывают наибольшее влияние на мобильный клиентский сервис. Предпочтение отдается мобильным каналам Согласно исследованию, только в США на сегодняшний момент используют 195 млн смартфонов, а к 2017 году их число достигнет 250 млн. Статистика по планшетам не менее впечатляюща: 80 млн устройств используются Read More >

 

Анализируй это: 3 вида аналитики, без которых не обойтись менеджеру контакт-центра

Аналитика, бизнес-аналитика, большие данные – с некоторых пор эти профессиональные термины стали очень модными в ИТ-индустрии. Поэтому известное высказывание «нельзя управлять тем, что нельзя измерить» будет актуально еще много лет. Однако большинство менеджеров контакт-центров уже давно и активно (порой, даже чересчур) занимаются аналитикой и составлением всевозможных отчетов: ни один шаг оператора не остается без внимания Read More >

 

iPod помогает улучшить управление качеством обслуживания

Недавно новый генеральный директор General Motors Мэри Барра (Mary Barra) удивила бизнес-сообщество: она посетила контакт-центр компании и на 30 минут «стала» оператором —  прослушивала звонки клиентов и ответы на них операторов. Такой метод контроля и оценки качества обслуживания она считает наиболее эффективным и планирует следовать этому курсу и в дальнейшем. В борьбе за лидерство многие Read More >

 

Статистика call-центра: три цифры, которые помогут правильно оценить работу КЦ

Статистика call-центра. Подавляющее большинство call-центров постоянно составляет тонны отчетов, километры графиков, изобретают немыслимое количество индексов, чтобы подтвердить полезность и эффективность своей работы. Практически в любом КЦ вам гордо продемонстрируют  «доску почета», наглядно демонстрирующую результаты деятельности центра. При этом число сотрудников/менеджеров, которые смогут дать внятный ответ на вопрос «О чем говорят показатели, представленные в том или Read More >

 

Разговоры о долгах: чем поможет речевая аналитика

Экономический спад последних лет заставил компании инвестировать в  механизмы сбора задолженностей с клиентов – когда падает выручка, вопрос оплаты счетов становится важным, как никогда.  Повышения эффективности коллекторского отдела можно добиться различными способами, такими как внедрение автоматического номеронабирателя, чтобы снизить время, которое агенты тратят на дозвон. Другой вариант – понять, что применяют лучшие работники для получения Read More >

 

Решение Genesys Enterprise Workload Management отмечено наградой Frost & Sullivan за технологические инновации

Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, завоевала награду 2013 Global Technology Innovation Award, присуждаемую одним из ведущих международных аналитических агентств Frost & Sullivan. Высокую оценку аналитиков компания получила за свое решение для управления рабочей нагрузкой в контакт-центрах – Genesys Enterprise Workload Management.  Эксперты отмечают, что компания воплотила уникальную технологию повышения качества клиентского сервиса за Read More >

 

Правильное управление call-центром: истина где-то рядом

Организация деятельности call-центра – непростое занятие, особенно в нынешнем, насыщенном каналами связи мире, который постоянно требует повышения производительности.  Наверное, самым сложным вопросом для менеджеров call-центров сегодня остается выполнение как можно большего  количества задач при как можно меньших затратах. Большинство годовых бюджетов на внедрение новых технологий не растут, что тормозит интенсивное продвижение в плане повышения производительности или качества. Read More >

 

Считаем ROI: как определить привлекательность инвестиций в проект

ROI (Return On Investment, окупаемость инвестиций) является одним из наиболее обсуждаемых корпоративных терминов, который многие специалисты любят повторять тут и там. Однако складывается впечатление, что в его понимании зачастую возникает откровенная путаница. Нередко при презентации новых проектов докладчики заявляют завышенные показатели окупаемости инвестиций, рассчитанные произвольным образом. В то же время, существует проверенный способ, с помощью которого можно точно определить Read More >