Category: Как построить контакт-центр

Какие каналы стоит добавить для омниканального обслуживания клиентов?

Какие каналы стоит добавить для омниканального обслуживания клиентов

              В первой части серии блогов о распространенных ожиданиях, заблуждениях и стратегиях, связанных с омниканальным обслуживанием клиентов (CX), мы говорили о том, почему в контакт-центре необходимо развернуть стратегию омниканального обслуживания клиентов. Во второй части мы рассмотрим ценность различных предлагаемых каналов связи. Вам интересно, как стратегия омниканального взаимодействия с клиентами может Read More >

 

Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально Read More >

 

Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но Read More >

 

Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: Read More >

 

5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов Read More >

 

Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. Но, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Увы, Read More >

 

Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

              В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием Read More >

 

Почему голос это ключевой компонент омниканальной стратегии?

Соответствовать ожиданиям клиентов – все равно что стрелять по подвижной мишени: вы добавляете каналы мобильной и цифровой связи, а клиенты уже рассчитывают на мультимодальные формы взаимодействия. Планка в очередной раз поднята – и решения по омниканальному взаимодействию с клиентами гарантируют вашим клиентам совершенно новый уровень обслуживания. Однако такие тренды оказывают давление на сегодняшние центры клиентского Read More >

 

Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

              Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or Read More >

 

Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

Потребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества Read More >