Category: Как построить контакт-центр

Завоюйте золотую медаль за обслуживание клиентов

Миллионы любителей спорта со всего света увлеченно наблюдали за ходом Олимпиады в Рио-де-Жанейро. Более 10 000 спортсменов из 206 стран приняло участие в этих играх, которые стали самыми широко транслируемыми Олимпийскими играми в истории. Что же было необходимо спортсменам для того, чтобы стать чемпионами и завоевать желанное золото? Можно ли применить эти качества к вашему Read More >

 

Как настроить контакт-центр за 5 минут

Сколько времени занимает настройка контакт-центра? Профессионалы ответят, что это трудоемкая процедура, длительность которой зависит от множества факторов, включая количество рабочих мест, сложность схем маршрутизации, местоположение площадок контакт-центра и т.д. При помощи платформы Genesys настройку основных функций контакт-центр можно провести за 5 минут! Давайте посмотрим, как это работает: Функционал платформы Genesys выделяет 5 основных объектов для Read More >

 

В помощь оператору: как организовать предиктивный обзвон

Предиктивный обзвон

Сегодня в контакт-центре технически намного сложнее отладить поток исходящих вызовов, чем организовать приём входящих. Десятки операторов обзванивают сотни людей. По статистике, количество неудачных вызовов достигает 60% по разным причинам: кто-то недоступен, кто-то вовсе не берет трубку. В этой статье мы расскажем о предиктивном обзвоне (auto dialer), который значительно экономит время операторов и снижает процент несостоявшихся Read More >

 

Рабочий стол оператора: как отвечать на вызовы в эпоху омниканальности

Рабочий стол оператора

Требования клиентов к сервису повышаются каждый день, и чтобы ответить на этот вызов руководители контакт-центров хотят максимально повысить эффективность операторов, а также обеспечить их инструментами, соответствующими стандартам омниканального обслуживания, которое начинает превалировать в индустрии. В этом посте мы расскажем, каким должно быть современный рабочий стол оператора контакт-центра. Нередко у операторов контакт-центров открыто от трёх до Read More >

 

На радость клиентам, на удивление конкурентам: как построить идеальный контакт-центр?

Отличное обслуживание в контакт-центре

Первоклассный клиентский опыт – залог успеха компании. Согласно исследованию Temkin group, если клиент оценивает уровень обслуживания как «хорошо», то он тратит на покупки на 30% больше. Если же клиент получил негативный опыт, то и потратит он на 65% меньше. Эксперт по клиентскому обслуживанию  Кейт Забриски (Kate Zabriski),  отмечает: «Конкуренты будут безумно рады вашему плохому обслуживанию, Read More >

 

Genesys на Call Center World Forum 2016

Работа кипит у стенда Genesys

22-23 марта компания Genesys принимала участие  в Call Center World Forum 2016 – крупнейшем событии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Напомним об активностях, которые компания вела 🙂 Наши представители рассказали многочисленным гостям мероприятия о возможностях платформы для омниканального обслуживания клиентов Genesys Customer Experience Platform, которая поддерживает все каналы взаимодействия с потребителями и учитывает переходы Read More >

 

Основные шаги к облаку и история успеха Лето Банка

                Когда что-то перестаёт функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы перенести исполнение задач в облако. Другой вариант – компания хочет настроить какой-либо процесс, но есть сомнения, что капитальные затраты на создание инфраструктуры окупятся. Здесь вступают в дело облачные Read More >

 

Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре

Результаты дискуссии "Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре"

Недавно я присоединился к дискуссии группы специалистов «Повышаем качество обслуживания: почему современный контакт-центр должен быть омниканальным». Обсуждение, касающееся вопроса омниканального обслуживания клиентов, было организовано Джастином Роббинсом, менеджером сообщества в ICMI, после к нам присоединились аналитик Шейла Макги-Смит и Энн Пэлмерайн, которая анализирует опыт Питтсбургского плана здравоохранения (UPMC). В начале дискуссии Джастин представил данные, полученные от Read More >

 

«Бантики» для контакт-центров / Часть 3 — динамический IVR

Contact center's features / Part 3 / динамический IVR

«Бантик», который мы рассмотрим сегодня – динамический IVR. Сегодня расскажем о том, что это за технология и зачем нужна бизнесу. IVR (Interactive Voice Response) – система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню получить доступ к интересующей его информации. Разделяют два вида: статический и динамический IVR. Суть статического IVR заключается в создании голосового Read More >

 

«Бантики» для контакт-центров / Часть 2 — отслеживание звонков

Contact center's features / Part 2

Продолжаем писать про всякие полезные мелочи для оптимизации работы контакт-центра. И сегодня мы расскажем о том, что такое отслеживание звонков или коллтрекинг, зачем это нужно и в каком контакт-центре может пригодиться? Коллтрекинг – процесс отслеживания каналов, по которым клиент получил информацию перед звонком в контакт-центр. Практически незаменимая вещь для компаний, занимающихся продажами, так как позволяет оценить Read More >