Category: Клиентский сервис

Омниканальное взаимодействие с клиентами для СМБ

омниканальное взаимодействие с клиентами

                Омниканальный, мультиканальный, мультимодальный – я уверена в том, что эти слова вам знакомы и, услышав их, вы сразу представляете крупные компании с большими контакт-центрами. Вам кажется, что эти определения не имеют никакого отношения к малым или средним предприятиям, но, к сожалению, это не так: сегодня всем предприятиям Read More >

 

Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для Read More >

 

Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и Read More >

 

Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

              В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием Read More >

 

Проактивное взаимодействие с клиентами: ключ к успеху бизнеса

Ваши клиенты хотят общаться с вами, возможно, даже в большей степени, чем вы можете предположить, однако какую именно пользу проактивное взаимодействие с клиентами может принести вашему бизнесу? Мне удалось ознакомиться с новыми данными по проактивному взаимодействию с клиентами из  исследования компании Forrester, проведенного по заказу компании Genesys – в исследовании рассматривалось, как компании используют исходящие Read More >

 

Поколение Z: Почему они мыслят и ведут себя иначе?

Готовьтесь к поколению Z – Кай Фелпс (Kay Phelps) из Genesys объясняет, почему они мыслят и ведут себя иначе. Что для вас важнее, ум или красивая внешность? Согласно исследованию, проведенному среди 11 000 подростков поколения Z (рожденных в период с середины 90-ых до начала 2000-ых), 69% из них предпочли бы быть умнее. Они более экономны Read More >

 

Завоюйте золотую медаль за обслуживание клиентов

Миллионы любителей спорта со всего света увлеченно наблюдали за ходом Олимпиады в Рио-де-Жанейро. Более 10 000 спортсменов из 206 стран приняло участие в этих играх, которые стали самыми широко транслируемыми Олимпийскими играми в истории. Что же было необходимо спортсменам для того, чтобы стать чемпионами и завоевать желанное золото? Можно ли применить эти качества к вашему Read More >

 

Япония: клиентский опыт высшего уровня

В мире есть места, где к пользовательскому опыту относятся серьёзнее всех. В парках вроде Диснейуорлд инженеры предсказывают ваши восторги. Города вроде Дубая строятся с предельно точным расчётом на клиентский опыт. Есть среди таких мест и целая страна — Япония. Там высококлассный CX шокирует иностранцев, потому что проявляется в самых неожиданных вещах: туалетах с подогревом, доставке Read More >

 

Три технологии, которые полностью изменят мир клиентского опыта

Будущее клиентского опыта

Технологии почти всегда развиваются циклично, отталкиваясь от прежних наработок, идей и существующего клиентского опыта. В большинстве случаев, это развитие представляет из себя постепенный и неторопливый процесс. Ярким примером этого процесса может стать, допустим, апгрейд очередного айфона до S-версии. Однако иногда им все же удается совершить резкий скачок, который позволяет предоставить продукты совершенно нового уровня. Чтобы не ходить Read More >

 

Уроки внедрения персонализированной IVR-системы от легендарного прогульщика

Авторская колонка: Kelly Weinhold (перевод) У школьников и студентов заканчивается очередной учебный год. Кто-то из них даже отмечает выпуск, остальные просто радуются грядущим месяцам отдыха. В эту пору мне вспоминается фильм «Феррис Бьюллер берёт выходной» — великое подростковое кино о последнем дне занятий. Летом этой картине исполняется 30 лет. Казалось бы, при чём здесь системы Read More >