Category: Клиентский сервис

7 основных способов повысить качество обслуживания клиентов в новом году

Вы уже приступили к реализации планов на 2016 год? Если нет, то никогда не поздно перестать пойти заниматься в спортзал 🙂 А что касается организаций – будьте уверены, ваши конкуренты уже работают во всю, скорее всего, и над уровнем обслуживания клиентов тоже. Еще в 2014 году исследование Gartner показало, что в 2016 году целых 89% Read More >

 

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Многие компании сегодня активно используют CRM-решения. Логичный вывод: с такими системами качество обслуживания клиентов на сегодняшний день должно находиться на высоте. Однако, исследования Торговой Палаты США показывают, что 68% покупателей уходят от бизнеса, будучи разочарованными отношением, которое им оказывают, и некачественным обслуживанием. Эти данные выглядят еще более настораживающе, если принять во внимание то влияние, которое Read More >

 

Как вернуть потерянную лояльность поколения Y

Лояльность поколения Y

Современные тенденции, возникающие в бизнес-среде, вынуждают бренды адаптироваться к совершенно новой потребительской модели, в которой традиционная лояльность клиентов куда ниже, чем была прежде. Крупнейшее поколение К 2020 году так называемое поколение Y (миллениалы) станет наиболее многочисленной возрастной группой. К примеру, в США оно будет составлять треть от всего взрослого населения. Это поколение оказывает большое влияние Read More >

 

Почему нельзя забывать про IVR

Почему нельзя забывать про IVR?

Результаты недавно проведенного Ovum исследования качества обслуживания клиентов показали, что 75% опрошенных успешно решают все свои вопросы по телефону. Кстати, всего 11% выбрали веб-сайт и 5% – социальные сети. Говорит это о том, что компаниям нельзя забывать о повышении качества поддержки голосовых обращений и, соответственно, улучшении IVR-систем. Давайте посмотрим фактам в лицо: зачастую системой IVR на Read More >

 

Правила построения IVR

IVR – неотъемлемая частью клиентского сервиса практически любой крупной компании. Согласно последнему исследованию Frost & Sullivan, 47% всех взаимодействий клиентов с компаниями в 2014 г. происходили в полностью автоматизированном режиме, а к 2016 г. их доля увеличится до 63%. Грамотно построенная система IVR способна значительно повысить эффективность работы контакт-центра, снизить время ожидания в очереди и Read More >

 

IVR: преимущество или слабое звено?

Каждый из нас хоть раз в жизни имел дела с системой IVR. Наверняка вам приходилось звонить в контакт-центр и слышать в трубке приветствие интерактивного автоответчика: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Ваш звонок очень важен для нас…» Вы, конечно, же сразу понимали, что вам отвечает не живой человек, а робот, но все равно надеялись найти Read More >

 

Как правильно выбрать платформу для обслуживания клиентов?

Качественный клиентский сервис может предоставить вашей компании ощутимое преимущество перед конкурентами. Недавние исследования показали, что в 2007-2014 гг. активы компаний, считающихся лидерами в области клиентского сервиса, выросли на 107,5%. Это на 35% выше, чем в среднем по рынку, и на 80% – чем среди компаний, которые не могут похвастаться первоклассным обслуживанием. watermarkсonsulting.net/cx-ROI Компании-лидеры клиентского сервиса, Read More >

 

Влияет ли размер компании на качество обслуживания клиентов?

Одно из правил успешного бизнеса гласит: клиент всегда прав. Но если компания достаточно большая, может ли она позволить себе игнорировать мнение клиента? Опрос, проведенной Американской ассоциацией потребителей показал, что худшее качество клиентского сервиса демонстрируют организации, которые не боятся потерять клиентов: это или государственные службы, в силу своей природы поставленные вне конкуренции, или телекоммуникационные компании, фактически Read More >

 

Что происходит, когда ваш банк замечает подозрительную транзакцию?

Каждый год в США совершается операций по различного рода картам приблизительно на 240 миллиардов долларов, а почти 11 миллиардов из них приходится на потери в результате мошеннических операций. Такое положение дел заставляет банки и другие финансовые организации предпринимать активные меры для профилактики незаконных транзакций и блокировать карты в случае подозрительной активности по ним. Однако как Read More >

 

Паззл для клиента

Невозможно собрать паззл, не имея представления о конечной картинке, и не получится обеспечить омниканальное обслуживания без четкой стратегии. Ивонн Ба Если вам когда-нибудь приходилось собирать паззл, вы наверняка понимаете, как важно иметь под рукой коробку из под него. И вовсе не потому, что в ней должны храниться кусочки головоломки, а чтобы иметь представление, что получится Read More >