Category: Новые технологии для контакт-центров

Как подготовить рабочее место оператора для омниканального обслуживания?

  Качество работы оператора контакт-центра во многом зависит от инструментария, которым он располагает. Современные потребители стремятся решать большинство возникающих у них вопросов через сервисы самообслуживания в Интернете и прибегают к помощи оператора КЦ, только если у них не получается справиться с какой-то проблемой самостоятельно. Поэтому оператору чаще всего приходится иметь дело с недовольными клиентами, полагающими, Read More >

 

6 направлений развития контакт-центров

«Нет ничего более постоянного, чем перемены» – это утверждение древнегреческого философа как нельзя более подходит для индустрии контакт-центров. Стремительное развитие мобильных технологий и активное использование новых каналов коммуникации, таких как социальные сети и мобильные мессенджеры, меняют требования потребителей к скорости и качеству обслуживания. Однако это не единственные вызовы, с которыми контакт-центрам предстоит столкнуться уже в Read More >

 

Проактивная коммуникация помогает защититься от мошенников

К сожалению, никто из пользователей банковских карточек и электронных денежных систем не может быть уверен, что никогда не пострадает от незаконных манипуляций с его счетами. Как правило, сами банки и подобные им финансовые институты полностью покрывают полученные таким образом убытки благодаря страховке, а также, в большинстве случаев, компенсируют потери, нанесенные их клиентам. Однако неприятный опыт, Read More >

 

Свобода оператора – метод борьбы с текучкой кадров

Продавец, медсестра, оператор контакт-центра… Что общего между этими профессиями? Правильно, именно на этих должностях наблюдается наибольшая текучка кадров. Как этот факт влияет на эффективности контакт-центра? Безусловно, отрицательно: средства, потраченные на поиск и обучение агентов, улетают в никуда, а качество обслуживание клиентов снижается. Существует много способов бороться с систематическим «бегством» сотрудников. Одним из методов, успешно применяемых Read More >

 

Большой брат в телевизоре: будущее клиентского сервиса

В романе Джорджа Оруэлла «1984» ни один гражданин государства не мог избежать неусыпного внимания «Большого Брата», наблюдающего за ним через телевизор… Возможно, предсказания фантаста, пусть и с небольшим опозданием, но все-таки сбудутся? Отличный кандидат для «всевидящего ока»  – телевизоры с технологиями SmartTV. Не секрет, что для того, чтобы «научиться» быстро и правильно исполнять голосовые команды Read More >

 

Универсальный оператор: миссия невыполнима?

Никогда раньше оператор контакт-центра не обладал настолько большими возможностями для общения с клиентом. И, кажется, ни один из коммуникационных каналов, используемых потребителями в обычной жизни, не остался без внимания служб по работе с клиентами. Однако настолько резкое увеличение количества каналов обслуживания и растущие требования к качеству и скорости сервиса поставили перед компаниями совершенно новые задачи. Read More >

 

Genesys расширяет возможности своей платформы с помощью интеграции с решением Skype for Business.

Решение от Microsoft теперь интегрировано с платформой Genesys Customer Experience и встроено в единую систему контакт-центра для омниканального обслуживания клиентов.   Компания Genesys, ведущий поставщик в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила об интеграции своей платформы с системой Skype for Business, что позволит обеспечить первоклассный клиентский сервис и воспользоваться преимуществами универсальной коммуникационной среды на базе Read More >

 

Куда улетает эффективность?

Сколько времени операторы контакт-центров тратят на переход от одного вида деятельности к другому? А как происходит смена режима обработки звонков в часы пиковой нагрузки? Специалисты Genesys при интеграции Genesys Spotlight в одном из крупных контакт-центров подсчитали, что за первый час использования решения операторы почти 12 тысяч (!) раз переключались с одного вида обработки звонков на Read More >

 

Проактивная коммуникация: кому и для чего она необходима

  Сегодня многочисленные эксперты индустрии клиентского сервиса рекомендуют взаимодействовать с клиентами проактивно, то есть в упреждающем режиме, не дожидаясь его обращения в контакт-центр компании. Большинство бизнес-моделей основаны на принципе 80/20. Так, допустим, 80% покупок в Интернет-магазине проходят абсолютно без проблем: покупатели делают заказ, заказ доставляется – и все довольны. В остальных 20% случаев возникают ситуации, Read More >