Category: Обслуживание в контакт-центре

Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально Read More >

 

Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. Read More >

 

Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: Read More >

 

Мотивация сотрудников контакт-центра: 7 способов ее повысить

Мотивация сотрудников контакт-центра. 7 способов ее повысить Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать Read More >

 

Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. Но, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Увы, Read More >

 

Среднее время обработки звонка: почему эта метрика теряет актуальность?

                С вами наверняка такое бывало. Вы звоните в службу поддержки, но чувствуете, что сотрудник контакт-центра хочет поскорее завершить звонок, а не решить вашу проблему. В лучшем случае, он вас зачем-то отправит к другому специалисту, в худшем — повесит трубку. Недавно мне такое устроила компания, занимающаяся медицинским страхованием. Read More >

 

Сервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам

Сервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам Развитие интернет-технологий и распространение мобильных устройств оказали огромное влияние на деловой подход и управление взаимодействием с клиентами. Мгновенный доступ к информации с мобильных устройств и возможность общения с другими пользователями позволили потребителям принимать более обдуманные решения о покупках и быстро обмениваться не только положительными, но и отрицательными впечатлениями. Read More >

 

Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

              Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or Read More >

 

Достиг ли ваш контакт-центр своего предела?

Лояльность. Как часто используется это слово, когда речь заходить об обслуживании клиентов через контакт-центр. Чтобы сохранять конкурентоспособность, компании нужно стараться создать лояльную клиентскую базу. Еще один важный компонент, необходимый для предоставления конкурентоспособного обслуживания, – это лояльность сотрудников. Работа на долгосрочную лояльность обеспечивает определенную стабильность и традиционно рассматривается в качестве разумного подхода к ведению бизнеса. При Read More >

 

Почему для омниканальности необходим контекст обслуживания?

Вы никогда не задумывались о том, чтобы обновить ваш домашний интернет? То, что хорошо служило вашей семье в прошлом вполне могло устареть. Возможно, вы думаете что проблема в Xbox-ах ваших детей, которые съедают большую часть трафика. Но любой сотрудник службы поддержки объяснил бы вам, что не все так просто. Как и у большинства семей, у вас Read More >