Category: Обслуживание в контакт-центре

Уроки внедрения персонализированной IVR-системы от легендарного прогульщика

Авторская колонка: Kelly Weinhold (перевод) У школьников и студентов заканчивается очередной учебный год. Кто-то из них даже отмечает выпуск, остальные просто радуются грядущим месяцам отдыха. В эту пору мне вспоминается фильм «Феррис Бьюллер берёт выходной» — великое подростковое кино о последнем дне занятий. Летом этой картине исполняется 30 лет. Казалось бы, при чём здесь системы Read More >

 

Возможности современного контакт-центра

Благодаря современным решения, контакт-центр – не просто группа сотрудников, последовательно обрабатывающих обращения потребителей, а ключевая бизнес-единица, напрямую влияющая на прибыль компании. Сегодня мы расскажем про ряд ключевых возможностей, которыми должен обладать современный контакт-центр. Омниканальность Сегодня на первое место выходит вопрос, с которым обращается человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он Read More >

 

Социальные медиа – инструмент для качественного обслуживания

                Мы живём в обществе, которое постоянно меняется. Вместе с ним меняются социальные сети – появляются совершенно новые, а старые постоянно адаптируются и обрастают новыми возможностями. Поэтому для компаний самое важное – правильно использовать социальные медиа, чтобы выстроить отношения со своими потребителями, прислушиваясь к тому, что они говорят, Read More >

 

Как лучше измерить эффективность контакт-центра?

За последние несколько лет и контакт-центры, и способы взаимодействия потребителей с организациями невероятно изменились. Так почему же такое множество компаний все еще учитывает устаревшие показатели эффективности контакт-центров? По мере того, как предприятия наращивают свое взаимодействие с клиентами, им необходимо развивать и методы оценки взаимодействия. Многие подразделения и руководители, отвечающие за привлечение клиентов, быстро переключились на Read More >

 

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Улучшение взаимоотношений с клиентами при помощи CRM

Многие компании сегодня активно используют CRM-решения. Логичный вывод: с такими системами качество обслуживания клиентов на сегодняшний день должно находиться на высоте. Однако, исследования Торговой Палаты США показывают, что 68% покупателей уходят от бизнеса, будучи разочарованными отношением, которое им оказывают, и некачественным обслуживанием. Эти данные выглядят еще более настораживающе, если принять во внимание то влияние, которое Read More >

 

Как вернуть потерянную лояльность поколения Y

Лояльность поколения Y

Современные тенденции, возникающие в бизнес-среде, вынуждают бренды адаптироваться к совершенно новой потребительской модели, в которой традиционная лояльность клиентов куда ниже, чем была прежде. Крупнейшее поколение К 2020 году так называемое поколение Y (миллениалы) станет наиболее многочисленной возрастной группой. К примеру, в США оно будет составлять треть от всего взрослого населения. Это поколение оказывает большое влияние Read More >

 

Почему нельзя забывать про IVR

Почему нельзя забывать про IVR?

Результаты недавно проведенного Ovum исследования качества обслуживания клиентов показали, что 75% опрошенных успешно решают все свои вопросы по телефону. Кстати, всего 11% выбрали веб-сайт и 5% – социальные сети. Говорит это о том, что компаниям нельзя забывать о повышении качества поддержки голосовых обращений и, соответственно, улучшении IVR-систем. Давайте посмотрим фактам в лицо: зачастую системой IVR на Read More >

 

Правила построения IVR

IVR – неотъемлемая частью клиентского сервиса практически любой крупной компании. Согласно последнему исследованию Frost & Sullivan, 47% всех взаимодействий клиентов с компаниями в 2014 г. происходили в полностью автоматизированном режиме, а к 2016 г. их доля увеличится до 63%. Грамотно построенная система IVR способна значительно повысить эффективность работы контакт-центра, снизить время ожидания в очереди и Read More >

 

IVR: преимущество или слабое звено?

Каждый из нас хоть раз в жизни имел дела с системой IVR. Наверняка вам приходилось звонить в контакт-центр и слышать в трубке приветствие интерактивного автоответчика: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Ваш звонок очень важен для нас…» Вы, конечно, же сразу понимали, что вам отвечает не живой человек, а робот, но все равно надеялись найти Read More >

 

Как правильно выбрать платформу для обслуживания клиентов?

Качественный клиентский сервис может предоставить вашей компании ощутимое преимущество перед конкурентами. Недавние исследования показали, что в 2007-2014 гг. активы компаний, считающихся лидерами в области клиентского сервиса, выросли на 107,5%. Это на 35% выше, чем в среднем по рынку, и на 80% – чем среди компаний, которые не могут похвастаться первоклассным обслуживанием. watermarkсonsulting.net/cx-ROI Компании-лидеры клиентского сервиса, Read More >