Category: Омниканальность

Рабочий стол оператора: как отвечать на вызовы в эпоху омниканальности

Рабочий стол оператора

Требования клиентов к сервису повышаются каждый день, и чтобы ответить на этот вызов руководители контакт-центров хотят максимально повысить эффективность операторов, а также обеспечить их инструментами, соответствующими стандартам омниканального обслуживания, которое начинает превалировать в индустрии. В этом посте мы расскажем, каким должно быть современный рабочий стол оператора контакт-центра. Нередко у операторов контакт-центров открыто от трёх до Read More >

 

Основные шаги к облаку и история успеха Лето Банка

                Когда что-то перестаёт функционировать, завершается срок контракта или производитель прекращает поддержку вашего оборудования, наступает подходящее время для того, чтобы перенести исполнение задач в облако. Другой вариант – компания хочет настроить какой-либо процесс, но есть сомнения, что капитальные затраты на создание инфраструктуры окупятся. Здесь вступают в дело облачные Read More >

 

От многоканальных телефонов до омниканального обслуживания: эволюция контакт-центров

Контакт-центры, их новые возможности и большое количество каналов коммуникации с клиентом – все это часть нашей жизни. Мы все пользуемся их услугами, когда бронируем билеты на поезд или получаем техническую поддержку. Но мы не задумываемся о том, что несколько десятилетий назад такая эволюция была лишь концепцией в умах стратегов. Контакты-центры появились необычайно быстро, и так же быстро Read More >

 

Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре

Результаты дискуссии "Как и зачем внедрять омниканальное обслуживание в контакт-центре"

Недавно я присоединился к дискуссии группы специалистов «Повышаем качество обслуживания: почему современный контакт-центр должен быть омниканальным». Обсуждение, касающееся вопроса омниканального обслуживания клиентов, было организовано Джастином Роббинсом, менеджером сообщества в ICMI, после к нам присоединились аналитик Шейла Макги-Смит и Энн Пэлмерайн, которая анализирует опыт Питтсбургского плана здравоохранения (UPMC). В начале дискуссии Джастин представил данные, полученные от Read More >

 

Что происходит, когда ваш банк замечает подозрительную транзакцию?

Каждый год в США совершается операций по различного рода картам приблизительно на 240 миллиардов долларов, а почти 11 миллиардов из них приходится на потери в результате мошеннических операций. Такое положение дел заставляет банки и другие финансовые организации предпринимать активные меры для профилактики незаконных транзакций и блокировать карты в случае подозрительной активности по ним. Однако как Read More >

 

Паззл для клиента

Невозможно собрать паззл, не имея представления о конечной картинке, и не получится обеспечить омниканальное обслуживания без четкой стратегии. Ивонн Ба Если вам когда-нибудь приходилось собирать паззл, вы наверняка понимаете, как важно иметь под рукой коробку из под него. И вовсе не потому, что в ней должны храниться кусочки головоломки, а чтобы иметь представление, что получится Read More >

 

Проактивная коммуникация помогает защититься от мошенников

К сожалению, никто из пользователей банковских карточек и электронных денежных систем не может быть уверен, что никогда не пострадает от незаконных манипуляций с его счетами. Как правило, сами банки и подобные им финансовые институты полностью покрывают полученные таким образом убытки благодаря страховке, а также, в большинстве случаев, компенсируют потери, нанесенные их клиентам. Однако неприятный опыт, Read More >

 

Как «Интернет вещей» меняет обслуживание клиентов?

Недавно компания Amazon объявила о выпуске кнопки мгновенного заказа товара — Dash Button. Это небольшое работающее на батарейках устройство, подключенное к сети Wi-Fi, позволяет в одно нажатие заказать любой привязанный товар с сайта Amazon: будь то кофе, стиральный порошок или овсяные хлопья. Dash Button может стать следующим этапом в поколении вещей связанных с сетью. По Read More >

 

Свобода оператора – метод борьбы с текучкой кадров

Продавец, медсестра, оператор контакт-центра… Что общего между этими профессиями? Правильно, именно на этих должностях наблюдается наибольшая текучка кадров. Как этот факт влияет на эффективности контакт-центра? Безусловно, отрицательно: средства, потраченные на поиск и обучение агентов, улетают в никуда, а качество обслуживание клиентов снижается. Существует много способов бороться с систематическим «бегством» сотрудников. Одним из методов, успешно применяемых Read More >