Category: Цифровой клиентский сервис

Три технологии, которые полностью изменят мир клиентского опыта

Будущее клиентского опыта

Технологии почти всегда развиваются циклично, отталкиваясь от прежних наработок, идей и существующего клиентского опыта. В большинстве случаев, это развитие представляет из себя постепенный и неторопливый процесс. Ярким примером этого процесса может стать, допустим, апгрейд очередного айфона до S-версии. Однако иногда им все же удается совершить резкий скачок, который позволяет предоставить продукты совершенно нового уровня. Чтобы не ходить Read More >

 

От многоканальных телефонов до омниканального обслуживания: эволюция контакт-центров

Контакт-центры, их новые возможности и большое количество каналов коммуникации с клиентом – все это часть нашей жизни. Мы все пользуемся их услугами, когда бронируем билеты на поезд или получаем техническую поддержку. Но мы не задумываемся о том, что несколько десятилетий назад такая эволюция была лишь концепцией в умах стратегов. Контакты-центры появились необычайно быстро, и так же быстро Read More >

 

Искусственный интеллект на службе у бизнеса?

Сегодня понятие искусственного интеллекта уже не ограничивается страницами научной фантастики и творениями бурной фантазии голливудских сценаристов. Многие компании успешно применяют интеллектуальные самообучающиеся системы для взаимодействия с  потребителями (например, Siri). Понятно, что речь пока не идет о замене живых специалистов роботами, однако перспектива развития лежит именно в сочетании особенностей человеческого разума и возможностей ИИ. Стремительное развитие Read More >

 

Традиционные подходы к маршрутизации ограничивают возможности вашего контакт-центра

Aug19-Time-Webinar_TwitterCard-650x325_ru

Подавляющее большинство компаний не используют оптимальные стратегии маршрутизации, направленные на получение наибольшей эффективности от каждого взаимодействия с клиентом. Read More >

 

Что происходит, когда ваш банк замечает подозрительную транзакцию?

Каждый год в США совершается операций по различного рода картам приблизительно на 240 миллиардов долларов, а почти 11 миллиардов из них приходится на потери в результате мошеннических операций. Такое положение дел заставляет банки и другие финансовые организации предпринимать активные меры для профилактики незаконных транзакций и блокировать карты в случае подозрительной активности по ним. Однако как Read More >

 

Проактивная коммуникация помогает защититься от мошенников

К сожалению, никто из пользователей банковских карточек и электронных денежных систем не может быть уверен, что никогда не пострадает от незаконных манипуляций с его счетами. Как правило, сами банки и подобные им финансовые институты полностью покрывают полученные таким образом убытки благодаря страховке, а также, в большинстве случаев, компенсируют потери, нанесенные их клиентам. Однако неприятный опыт, Read More >

 

Как увеличить онлайн-продажи с помощью проактивной коммуникации?

Знаете ли вы, что в 2014 году объем мировой розничной торговли (B2C) через Интернет достиг 1,5 триллиона долларов? Это на 20% больше, чем в 2013 году, и несомненно далеко не предел развития e-commerce. Эти цифры могли бы быть гораздо больше, учитывая тот факт, что в Сети конверсия посетители -> продажи составляет всего 1,17%. Почему это Read More >

 

Как «Интернет вещей» меняет обслуживание клиентов?

Недавно компания Amazon объявила о выпуске кнопки мгновенного заказа товара — Dash Button. Это небольшое работающее на батарейках устройство, подключенное к сети Wi-Fi, позволяет в одно нажатие заказать любой привязанный товар с сайта Amazon: будь то кофе, стиральный порошок или овсяные хлопья. Dash Button может стать следующим этапом в поколении вещей связанных с сетью. По Read More >

 

Управление качеством обслуживания в 21 веке

За последние десять лет у потребителей появилось огромное количество способов для связи с бизнесом: телефон, электронная почта, чаты, мессенджеры, социальные сети, СМС и так далее. Большинство компаний включает их в систему контакт-центра, но лишь немногие из них способы обеспечить циркуляцию информации в единой экосистеме контакт-центра для предоставления персонализированного и комплексно-ориентированного подхода к обслуживанию каждого клиента. Read More >

 

Заинтересованность топ-менеджмента компании вопросами клиентского сервиса приносит прибыль

Новое исследование аналитического отдела The Economist носит название «Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху». Оно ясно показывает, что борьба за качество обслуживание – это не просто модная тенденция, а насущная необходимость современного бизнеса. Исследование посвящено отношению представителей высшего руководства компаний к проектам, направленных на повышение качества обслуживания. Сопоставление данных, Read More >