Мотивация сотрудников контакт-центра: 7 способов ее повысить

Мотивация сотрудников контакт-центра. 7 способов ее повысить Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать Read More >

 

5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов Read More >

 

Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. Но, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Увы, Read More >

 

Среднее время обработки звонка: почему эта метрика теряет актуальность?

                С вами наверняка такое бывало. Вы звоните в службу поддержки, но чувствуете, что сотрудник контакт-центра хочет поскорее завершить звонок, а не решить вашу проблему. В лучшем случае, он вас зачем-то отправит к другому специалисту, в худшем — повесит трубку. Недавно мне такое устроила компания, занимающаяся медицинским страхованием. Read More >

 

Почему CRM не способна обеспечить омниканальное обслуживание?

                  Если ваша компания похожа на другие, в настоящее время вы, вероятно, внедряете один или несколько каналов цифровой связи, а это значит, что вам предстоит сделать выбор: будете ли вы стремиться к организации омниканального взаимодействия, создавая необходимую инфраструктуру контакт-центра? Будете ли вы встраивать каналы взаимодействия в свою Read More >

 

Сервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам

Сервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам Развитие интернет-технологий и распространение мобильных устройств оказали огромное влияние на деловой подход и управление взаимодействием с клиентами. Мгновенный доступ к информации с мобильных устройств и возможность общения с другими пользователями позволили потребителям принимать более обдуманные решения о покупках и быстро обмениваться не только положительными, но и отрицательными впечатлениями. Read More >

 

Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

              В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием Read More >

 

Почему голос это ключевой компонент омниканальной стратегии?

Соответствовать ожиданиям клиентов – все равно что стрелять по подвижной мишени: вы добавляете каналы мобильной и цифровой связи, а клиенты уже рассчитывают на мультимодальные формы взаимодействия. Планка в очередной раз поднята – и решения по омниканальному взаимодействию с клиентами гарантируют вашим клиентам совершенно новый уровень обслуживания. Однако такие тренды оказывают давление на сегодняшние центры клиентского Read More >

 

Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

              Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or Read More >

 

Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

Потребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества Read More >